La comisión acumula 16% del total de las reclamaciones que recibe la defensoría del consumidor
En los últimos 20 meses la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) recibió alrededor de 29 mil quejas contra la Comisión Federal de Electricidad (CFE), siendo 67 por ciento lo relacionado con cobros indebidos, donde la intervención de la institución fue decisiva para recuperar 110 millones de pesos en favor de los usuarios del servicio de energía eléctrica.
La titular de la Profeco, Lorena Martínez Rodríguez, destacó que la CFE es una de las mayores prestadoras de servicio en el país, pues atiende 33 millones de cuentas, pero lamentablemente también es una de las entidades que mayor número de reclamaciones registra por parte del consumidor, pues del total 16 por ciento son en su contra.
Destacó que según datos del INEGI las familias mexicanas destinaron más de 70 mil millones de pesos al pago del servicio de electricidad en 2012, cifra en continuo aumento, y a partir de 2009, luego de la extinción de Luz y Fuerza, se multiplicaron las querellas por cobros indebidos por parte de la CFE.
La procuradora habló también de lo complicado que resulta para el usuario recuperar o ajustar los cobros indebidos, pues además de enfrentar al menos tres audiencias, la CFE es juez y parte pues determina cuando procede o no una reclamación, lo que explica porque el porcentaje de conciliación con esta entidad sólo es de 67 por ciento, mientras que el promedio nacional de la Profeco es de 82 por ciento.
“El número cuantioso de inconformidades en su contra ha venido saturando los servicios y procesos de resolución, con pérdida de tiempo y recursos para todos, sin contar con los miles de ciudadanos que aún esperan que se resuelvan más de 6 mil 700 expedientes pendientes”.
Por ello consideró relevante el acuerdo firmado con la CFE para establecer mecanismos de revisión más eficientes y rápidos, donde el FIDE actuará como arbitro para verificar que los reclamos de los consumidores sean mejor evaluados, “será muy importante pues dedicar 23 por ciento de los esfuerzos de la Profeco a la atención de estas querellas es destinar una cantidad muy importante de recursos”, indicó.
Este convenio nos permitirá ofrecer al consumidor una defensa más eficaz, resolver sus reclamos en forma más rápida y en este sentido “redireccionar los esfuerzos de la Profeco a sectores que también demandan nuestra atención, pues en algunas delegaciones las audiencias relacionadas con estos casos se nos han disparado hasta seis meses”.
El convenio establece un plazo de 30 días para entrar en vigor, lapso en el cual se debe implementar el modelo de atención, así como los momentos y casos en que deberá intervenir el FIDE para emitir un dictamen, con el apoyo de 400 verificadores que opera esa entidad.
Finalmente destacó que a partir del 9 de septiembre la instalación de un medidor deberá ser realizado con la intervención de la Profeco, lo cual dará certeza al consumidor que se le cobra adecuadamente, este programa iniciará en Morelos, DF, Hidalgo, y el Estado de México, entidades donde se concentra el mayor número de quejas y reclamaciones en el país.
C$C EVP