Aunque la presencia en redes sociales es una actividad prácticamente obligada para cualquier empresa en la era digital, es fundamental tomar en cuenta que los clientes son cada vez más exigentes y que la reputación en línea puede verse seriamente afectada si no existe una gestión adecuada.
Y es que de acuerdo con datos de ClearSale, en México 37 por ciento de la marcas aún no gestionan su reputación online, lo cual es particularmente importante en regiones como América Latina donde las redes sociales son espacios usados por los clientes para evidenciar cualquier falla con productos o servicios.
“Al dejar la reputación de una marca ‘a la buena de dios’, la tendencia natural es que la marca pierda gradualmente su reputación, su brand equity, ya que los contenidos negativos tienden a viralizarse más rápido que los contenidos positivos, en un ratio de 2.5 a 1”, explicó Víctor Islas, Director de Customer Operations LATAM de ClearSale.
En este contexto, considera el ejecutivo, es fundamental que todas las marcas mexicanas cuenten con una programa de gestión de la reputación en línea, con herramientas de monitoreo en tiempo real y basado en las mejores prácticas internacionales.
“Gestionar una marca en línea implica ir más allá del marketing digital tradicional que se enfoca en las ventas y en la construcción de brand equity. También es necesario tomar medidas para eliminar contenidos que dañan la reputación de la marca”.
A nivel internacional existe un amplio abanico de prácticas para la gestión de la reputación de una marca, como por ejemplo:
- Monitorear las menciones, reseñas y comentarios de la marca en redes sociales para mantenerse informado sobre la percepción que el público tiene de su marca. (social listening).
- Responder con prontitud y profesionalismo a las consultas, comentarios e inquietudes de los clientes en las redes sociales y sitios de reseñas.
- Contar con herramientas para el seguimiento sistematizado de los comentarios negativos y las críticas.
- Desarrollar e implementar estrategias de relaciones públicas para mantener una imagen de marca positiva en los medios de comunicación, incluida la gestión de posibles crisis.
- Desarrollar acciones SEO que generen una reputación positiva en la primeras dos páginas de los resultados de los buscadores, incluyendo la construcción de contenidos positivos y la minimización de contenidos negativos.
- Bloquear de forma automatizada sitios piratas, sitios falsos y ofertas comerciales en redes sociales que no hayan sido elaboradas o autorizadas por los titulares legales de la marca y/o sus socios comerciales.
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