México es ya un mercado próspero para el comercio en línea, donde los compradores tienen altas expectativas respecto a su experiencia como cliente y reportan un ticket promedio de compra que ronda los 400 dólares al mes, similar a lo que ocurre en mercados mucho más maduros como Estados Unidos.
Además, en el ámbito doméstico, el teléfono celular es sin duda la “estrella” de los dispositivos a través de los cuales se hacen este tipo de compras (90 por ciento de ellas) y si bien los fraudes van a la baja, todavía 18 por ciento de las personas reportó haber sufrido algún delito de este tipo el año pasado.
Lo anterior se desprende del estudio “Latam: Estado de las actitudes de los consumidores sobre el comercio electrónico, el fraude y la CX 2023-2024”, presentado por la empresa de soporte al comercio electrónico ClearSale, en el cual se observa que el mercado latinoamericano en general, crece en su preferencia por el comercio digital.
En conferencia de prensa virtual, Víctor Islas, director regional de ClearSale en Latinoamérica, dijo que luego del “boom” del comercio electrónico tras la pandemia, el comportamiento se mantiene a pesar de que ahora la gente puede salir y hacer sus compras en tiendas físicas.
Para realizar el estudio, se levantaron 700 entrevistas entre comparadores mayores de 18 años en México, Argentina y Colombia, de donde se puede concluir que existe mayor interés por hacer compras a través de sitios digitales en la región en general.
Por su parte, las cifras para México destacan que 60 por ciento de quienes hicieron compras, gastaron en promedio 6 mil 839 pesos al mes (alrededor de 400 dólares) “ticket bastante respetable y ya similar a los estándares de mercados más maduros, como Estados Unidos”.
Víctor Islas destacó que “México es un mercado próspero y con altas expectativas de experiencia del cliente”, como lo muestra el hecho de que 85 por ciento de los compradores no volvería a comprar en un lugar donde haya tenido mala experiencia como cliente; además, antes de comprar revisa a detalle las políticas de envío, devolución, tiempo de espera y otros aspectos.
El 90 por ciento de las personas en México compra sólo a través de su celular, en parte debido a que una aplicación les da más confianza que un sitio web, en tanto que algunos temas como el costo del envío, son la causa más común de abandono en el carrito.
Respecto a las tendencias del fraude, el ejecutivo sostuvo que si bien se trata de un fenómeno que va a la baja, sigue siendo un problema importante, pues 18 por ciento de las personas entrevistadas reconoció que fue víctima de este delito.
“Aunque se trata de un fenómeno que va a la baja, sigue siendo un problema pues 18 por ciento de los compradores dijo que experimentó algún tipo de fraude respeto a los pagos, aunque 56 por ciento reconoció que sufrió menos fraudes que el año anterior, lo cual confirma un trabajo muy importante del comercio digital en esta materia”.
Las cifras del comercio social, es decir, de los marketplaces donde las personas pueden comerciar entre sí, a través de una plataforma, también indican una consistente caída en el número de fraudes (61 por ciento menos que al año anterior), aunque todavía el 14 por ciento de los clientes experimentó alguna situación de este tipo.
Por cierto, los marketplaces más importantes y que exigen más condiciones a quienes traten de vender a través de ellos (Amazon o Mercado Libre), son los que más confianza inspiran entre los compradores mexicanos y llama la atención que algunos sitios asiáticos han ganado confianza, entre otras cosas, porque disminuyeron drásticamente sus tiempos de entrega que antes eran de 60 días y ahora son de siete días.
Respecto a la suplantación de marcas, donde ClearSale cuenta con soluciones basadas en inteligencia artificial y machine learning para el monitoreo constante de eventuales sitios fraudulentos, Víctor Islas reconoció que sigue siendo un problema grande, difícil de cuantificar en dinero, pero que sí genera serias repercusiones reputacionales.
De hecho, la delincuencia crea sitios falsos todo el tiempo donde usa logotipos e imágenes de sitios legítimos, ya sea para vender cosas apócrifas o bien para robar la información de los consumidores y luego comprar en otros sitios con la tarjeta robada al consumidor.
Este fenómeno es estacional y seguramente seguirá estando ligado a vacaciones en Semana Santa; ropa, perfumes y otros artículos en el Día de las Madres; artículos tecnológicos en el Hot Sale y mercancía diversa en el Buen Fin.
El estudio demuestra que, en general, en América Latina 58 por ciento de los consumidores sólo compra en línea y lo hace una o dos veces por mes; el 22 por ciento de los compradores se vio disuadido de hacer una compra al sospechar que el sitio era ilegítimo y el 17 por ciento experimentó fraudes con los pagos en línea y de ellos, 87 por ciento dijo que nunca volvería a comprar en la tienda donde se produjo este delito.
De ahí que 77 por ciento de los compradores se sienten más cómodos comprando en sitios que muestran certificados de seguridad, lo que habla de que “los consumidores son cada vez más conocedores de temas de seguridad”, con una notable preferencia por las billeteras digitales y los sistemas de “compre ahora y pague después” y pagos a través de tiendas de conveniencia. De hecho, hay una desconfianza generalizada por aquellos sitios que sólo permiten pago con tarjeta.
C$T-GM