Las empresas que operan eventos masivos han estado en el ojo de huracán, por algunos problemas técnicos en la venta de boletos para conciertos. Estos problemas les han generado pérdidas considerables y comentarios negativos en los medios de comunicación y redes sociales, aunque en realidad se trata de casos aislados.
También conocidas como empresas de boletaje o ticketing, estas empresas enfrentan varios retos durante el proceso de venta y por tal razón, la venta de boletos es un proceso largo y complicado.
Los retos de la venta en línea de boletos
Muchos de los eventos cuentan con mayor demanda que oferta, particularmente los conciertos. En otras palabras, existen más interesados en comprar los boletos, que lugares en los conciertos. Esto genera dos efectos. En las horas iniciales de la venta se genera una saturación del sitio web y en los días subsecuentes se genera un mercado negro de reventa de los boletos.
Adicionalmente, el proceso también se presta para el fraude CNP (card-not-present). Aunque los defraudadores roban todo tipo de productos, ellos han descubierto que es muy rentable robar boletos de eventos, ya que se trata de un producto pequeño (el boleto, o incluso puede ser un boleto digital), con un alto valor y que adicionalmente puede ser revendido muy por encima de su precio original, a fanáticos que están dispuestos a pagar el doble o incluso el triple del valor original.
El proceso comienza cuando un defraudador compra una base de datos de tarjetas de crédito y/o formas de pago digitales a los hackers, en el mercado negro de la dark web. Posteriormente, el defraudador carga esas bases de datos en su software, que mediante bots intenta transacciones para comprar boletos de distintos eventos, particularmente los de aquellos conciertos de artistas internacionales, que tienen mucha demanda y cuyos boletos son de alto valor.
El defraudador revende estos boletos robados en sitios web masivos y muchas veces los vende a un precio muy por encima de su valor original, por lo que obtiene una doble ganancia.
Adicional a este tipo de fraude, en meses recientes se ha incrementado el fraude de clonación. En este caso, los defraudadores rastrean las imágenes en redes sociales de clientes que muestran sus boletos.
Al copiar los códigos de barra y QRs de las imágenes, es posible clonar el boleto e imprimir un boleto falso o incluso varios boletos falsos clonados con el mismo código de barras y QR. Buscando disminuir el fraude, desde hace muchos años las empresas de boletaje separaron el proceso de venta, del proceso de entrega.
Durante el proceso de entrega (denominado Will Call), se puede comprobar la identidad del comprador. El Will Call es un elemento extra de seguridad que permitió disminuir los fraudes CNP, sin embargo no es garantía de éxito, ya que los defraudadores más sofisticados también cuentan con direcciónes en sus bases de datos robados, por lo que no pasan por el proceso de Will Call.
El futuro de la venta de boletos
Desde mi punto de vista, el proceso de venta de boletos requiere una reingeniería de procesos que permita hacerlo más rápido para el cliente, en tiempo real o real-time, mejorando la experiencia del cliente (CX), sin aumentar el riesgo de fraude. Incluso es posible hacerlo más rentable para los operadores de conciertos y las empresas de ticketing o boletaje.
A continuación expongo algunas ideas:
- Fomentar las pre-ventas y el pago con tarjetas de crédito que tienen beneficios. Esto genera una lealtad del cliente con el banco, la empresa de ticketing y el operador, cerrando el círculo y disminuyendo las probabilidades de fraude. Un ejemplo de ello es la tarjeta Priority de Citibanamex.
- Probar las ventas mediante subastas. Popular hace 20 años con el surgimiento de ebay, este formato permite administrar situaciones en las cuales la demanda excede la oferta. Aunque este modelo seguramente aumentaría el precio de los boletos de algunos eventos muy deseados y sería tachado de “elitista”, visto de otra manera, el mercado ilegal de boletos de reventa ya es una especie de modelo de subasta, aunque ilegal e imperfecto, por la falta de transparencia en los precios y con un alto riesgo, por la participación de boletos falsos. Aunque los precios seguramente se incrementarían con el modelo de subastas, no llegarían a los montos absurdos a los que llegan actualmente en el mercado ilegal de reventa. Con un modelo de subastas, organizado por la empresa de boletaje disminuiría drásticamente la reventa, ya que los verdaderos fanáticos son los que apostarían más por los boletos y las ganancias extras ser irían al artista, al operador y a la empresa de boletajes, en lugar de quedar en manos de revendedores ilegales, como sucede actualmente.
- Instalar sistemas de prevención de fraudes de segunda generación. Algunos operadores de boletos aún no cuentan con sistemas de prevención de fraudes o cuentan con sistemas obsoletos, por lo que terminan autorizando estas ventas en línea fraudulentas. Este problema se soluciona con un Servicio de Prevención de Fraudes de segunda generación como el de ClearSale. Este servicio está diseñado para bloquear los intentos de fraude a los que constantemente están expuestos las empresas de ticketing. Gracias a las nuevas tecnologías de Inteligencia Artificial (AI) y Aprendizaje Automático (ML), los servicios revisan una orden de compra con un nivel de detalle exhaustivo y son capaces de bloquear los intentos de fraudes.
Al contar con esta solución, la mayoría de los clientes podrían contar con sus boletos el mismo día, casi en tiempo real, disminuyendo drásticamente el Will Call y simplificando el proceso de venta. En fin, creo que el proceso de boletaje o ticketing puede mejorar, para que los clientes tengan una mejor experiencia de usuario (CX) y las empresas obtengan mayores ingresos y sufran menos fraude.
C$T
