A marzo, suman 3 mil 89 quejas en promedio al mes
El reacomodo observado en el sector de las telecomunicaciones modificó este año el ranking de las empresas que reciben el mayor número de quejas, Telcel dejó de ocupar el primer lugar para ser sustituido por AT&T, resultado de la adquisición de empresas como Nextel, Iusacell y Unefon.
“A nivel telefonía Telcel era el número uno en quejas, sobre todo en proporción al número de usuarios que tiene; sin embargo, con las adquisiciones que realizó AT&T (Nextel, Iusacell y Unefon), ahora ya lo rebasó; en lo que va del año es el número uno en quejas”, dijo Carlos Ponce Beltrán, Subprocurador de Telecomunicaciones de la Profeco.
En entrevista con Con$umoCuidado, el funcionario detalló que la nueva configuración del mercado de servicios de telefonía, internet y tv de paga, generó que el ranking de las empresas con el mayor número de quejas cambiara.
Uno de los principales cambios registrados, fue el motivo de las reclamaciones “en 2014, el top de las quejas eran cobros indebidos, al bajar el nivel de las tarifas y eliminarse conceptos como larga distancia ese número bajó; para 2015 el principal factor fueron servicios no solicitados”.
En lo que va de 2016, el principal motivo de las quejas recibidas es la calidad del servicio, “no terminé la llamada, no pude hacerla, está lento el internet, el servicio de TV de paga no es efectivo”, son las mayores reclamaciones, aunque el giro número uno sigue relacionado con la telefonía móvil.
Refirió que «al cierre de marzo, la subprocuraduría recibió 850 quejas en el Distrito Federal, pero considerando todas las delegaciones de la Profeco promedian 3 mil 089 por mes; sin embargo, pese al creciente número de suscriptores, las quejas no aumentan al mismo ritmo”.
Explicó que al cierre de 2015 existían 209 millones de suscriptores, “más que el número de mexicanos” y 19 millones más que lo observado en 2014; sin embargo, las reclamaciones no crecieron en la misma proporción.
“El año pasado recibimos entre 2 mil 500 a 2 mil 600 quejas al mes, al corte de marzo de este año son 3 mil 089 al mes, pero a veces baja el promedio”; ello porque hay una mayor cultura del consumidor por defender sus derechos, más contundencia en el actuar de la Profeco y porque “las empresas se han puesto las pilas”.
El subprocurador destacó que existe una mayor competencia entre operadores y cableros que lanzan ofertas más agresivas para conservar su portafolio de clientes y captar nuevos.
Por eso a toda la publicidad de doble o triple play que emiten operadores o cableras les hacemos un requerimiento formal para que acrediten la veracidad de lo que comercializan y asegurar que se ajusta a los derechos del consumidor “y no hay engaños”.
“Así como exigimos kilos por kilos, litros por litros, en este sector nos aseguramos que se entreguen minutos por minutos, megas por megas, que la velocidad del internet sea la correcta o que el servicio sea ilimitado, y claridad en los términos y condiciones que se ofrecen”.
Ponce Beltrán precisó que a siete meses del inicio de operaciones de la Subprocuraduría de Telecomunicaciones de la Profeco, se tiene un balance positivo, pues el número de conciliaciones alcanzadas en favor del consumidor es de 90 por ciento.
“Optamos por la conciliación, en lugar de la sanción, porque con una multa o el cierre de negocios el consumidor no recupera nada, la mejor opción ha sido conciliar, porque la gente lo que quiere es recuperar su dinero no una demanda que dure 10 años”.
Finalizó tras precisar que en materia de recuperación a favor del usuario se tiene un índice de 103 por ciento, pues además de exigir el reembolso por el servicio no otorgado, se exige hasta un 20 por ciento más en favor del consumidor.
C$C-EVP
