Confiados en que “una mentada calienta más que una estufa”, cientos de usuarios y consumidores de servicios de telecomunicaciones lanzan en redes sociales las flechas envenenadas del insulto y el reclamo enardecido por las fallas en sus servicios, deficiente calidad y diversos tipos de incumplimiento de contratos.
A todas horas es posible ver cómo, del otro lado, impávidos chatbots dedicados a la atención al cliente saludan cuantas veces sea necesario antes de pedir datos vía DM, ofrecen disculpas a nombre de sus empresas y agradecen la comprensión por las molestias ocasionadas.
Aunque liberadora, la práctica del desahogo digital no sirve de mucho, pues basta recordar que a los chatbots, es decir, esos servicios automatizados que contestan en cuanto detectan el nombre de la empresa para la que fueron programados, no sufren ni se acongojan si alguien les pide trasladarse derechito y sin escalas a un lugar lejano e innombrable en esta honorable columna.
Antes de decirle estimada lectora y lector que aunque usted no lo crea, lo que sí sirve es reclamar, denunciar, reportar y conciliar a través de las vías oficiales y legales, permítame aclarar que no estoy en contra de la denuncia digital, sino de que se piense que ésta es la única forma posible de ejercer un derecho, que dicho sea de paso, poco hacemos como consumidores para saber cuáles son, cómo ejercerlos y ante quién.
Es así que llego al meollo de este texto. Hoy, es el Día Mundial de los Derechos del Consumidor, fecha que conmemora un discurso en el que el presidente John F. Kennedy habló de los derechos de los consumidores a partir de cuatro ejes: seguridad, elección libre, información y ser escuchado.
Es decir, hoy es un buen día para recordar lo mucho que falta por hacer en México, pero también para hablar de lo que sí tenemos a nuestro alcance en materia de reglas establecidas para mejorar los servicios. Sin pretender ser la abogada del diablo, haré una pregunta ¿conoce usted la Carta de Derechos Mínimos de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones?
Si respondió que no, quizá tampoco sepa de qué forma le puede ayudar el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT), cómo funciona la plataforma Soy Usuario y de qué manera entra en acción la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco).
Es cierto que un mal servicio, la baja calidad o el abuso, son responsabilidad que deben asumir las empresas proveedoras de servicios como la telefonía móvil y fija, internet y televisión de paga; sin embargo, en la contraparte estamos los consumidores.
En la medida que conozcamos nuestros derechos, busquemos información y procedamos a la denuncia ante las autoridades, podremos empoderarnos para reclamar que cada peso que destinamos se vea reflejado en la disponibilidad del servicio, eficiencia y calidad.
Y si a estas alturas del texto, usted sigue pensando que es engorroso y burocrático interponer una queja ante instancias oficiales, que desperdiciará tiempo y esfuerzo sin resultado alguno, sería bueno que se diera una pasadita por la página del IFT. Navegue y pruebe herramientas y apps. Deje sólo de creer, experimente.
La Carta de Derechos Mínimos de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones que mencioné líneas arriba es un documento sumamente valioso para todo aquél usuario y consumidor interesado en hacer valer sus derechos, más allá de las redes sociales.
Aquí, algunos ejemplos. ¿Sabía usted que tiene derecho a que se le indiquen los días y horas hábiles para la instalación de un servicio y que el proveedor debe indicar un rango de horario no mayor a cinco horas para efectuar la visita?
Es más, el usuario tiene derecho a cancelar su contrato si el proveedor no instala o activa el servicio en los tiempos convenidos o establecidos, y a la devolución del monto total pagado por concepto de anticipo, depósito, instalación o renta dentro de los 10 días hábiles siguientes a la solicitud del servicio.
Si es usuario de telefonía móvil, ¿sabía que uno de sus derechos en el esquema de prepago es que la empresa le abone en su próxima recarga el saldo que no usó durante el periodo de su vigencia, siempre y cuando la realice dentro del año siguiente y le sea aplicable al servicio?
Conocer nuestros derechos es el primer paso para reclamar que sean respetados. Usemos la información disponible a nuestro favor, pongamos a trabajar a las autoridades para que castiguen malas prácticas, exijamos a las empresas servicios de primer nivel, y si quiere, desquítese con iracundos emojis… pero no deje de presentar su inconformidad, entienda que a diferencia de las mentadas, los reportes negativos sí que le duelen a las empresas.
C$T-GM
