Abrir más canales de comunicación efectivos reducen costos.
La atención a consumidores inconformes a través de mecanismos preventivos ha sido una de las estrategias de la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) que más ha funcionado para disminuir las inconformidades relacionadas con servicios de telefonía móvil, internet, televisión de paga y telefonía fija durante la pandemia, y que al mes de agosto de este año ya suman un total de 10 mil 897.
Desde el año pasado “hemos trabajado en diversas reuniones con los operadores, en la prevención, para establecer mecanismos adecuados de atención a las inconformidades de los consumidores, con la intención que después estas no deriven en quejas”, el subprocurador de Telecomunicaciones de la Profeco, Agustín Pineda.
“Para nosotros es más barato, y también para los operadores, trabajar en la prevención que en la reparación de inconformidades. Si tú, por ejemplo, abres canales, si das información adecuada a los consumidores, por diversas vías, eso impide que después se quejen”, explicó en entrevista para ConsumoTIC.
Además, recordó que se creó el correo [email protected] y un buzón telefónico para agilizar las reclamaciones, pues durante el confinamiento al que obligó la pandemia de Covid-19 acudieron menos ciudadanos a las Oficinas de Defensa del Consumidor (Odecos) o los centros de atención de los operadores de telecomunicaciones.
“De las inconformidades que nosotros recibimos aquí en Profeco, en la subprocuraduría, tenemos un porcentaje de conciliación electrónica de 96.74 por ciento, un porcentaje alto desde mi punto de vista”, subrayó.
A través de los acuerdos telefónicos logrados con los representantes de las compañías que brindan los distintos servicios de telecomunicaciones, se brinda atención inmediata, se habla con personal autorizado de los operadores, y se logra resolver la controversia “casi de manera inmediata”.
Por otra parte, a través del portal “Soy Usuario” del Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT), en el periodo enero-agosto de este año la Profeco ha atendido 16 mil 638 asesorías relacionados todos con la protección de los derechos de los usuarios de los distintos servicios de telecomunicaciones.
“Soy Usuario” es una herramienta de pre-conciliación que permite interponer inconformidades en contra de los proveedores de servicios de telecomunicaciones cuando un usuario considera que se han vulnerado sus derechos.
Cuestionado sobre las numerosas quejas que a diario hacen diversas personas a través de las redes sociales, Pineda Ventura, dijo que no pueden abrir un expediente de queja sólo a través de un comentario en Twitter, es preciso que los consumidores concreten una queja en los distintos medios que la Profeco pone a su disposición.
“No tenemos ningún dato para contactarlos y además, de acuerdo con la ley del consumidor, es el consumidor quien se tiene que acercar a nosotros para que le digamos cómo presentar su queja o radicar un expediente”.
C$T-EVP
