A siete años de su puesta en operación, los usuarios de servicios de telecomunicaciones han presentado 131 mil 260 quejas a través de la herramienta “Soy Usuario”, la mayoría relacionadas con fallas, cargos, saldos, bonificaciones, portabilidad, así como contrataciones, reportadas principalmente en la Ciudad de México y el Estado de México.
“Del total de inconformidades presentadas en estos siete años de operación, el 86.6 por ciento han sido atendidas y el 0.7 por ciento se encuentra en proceso de resolución. Además, el 7.4 por ciento se cancelaron por duplicidad o a petición de los interesados y el 5.3 por ciento fueron desechadas por falta de seguimiento por parte de las personas usuarios”.
Esta herramienta, habilitada por el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT) y la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO) a fin de contribuir a la protección de los derechos de los usuarios-consumidores, ha permitido dar una respuesta ágil a las problemáticas e identificar a las empresas que presentan las mayores incidencias.
“Durante estos siete años de actividad de la plataforma, se han recibido un total de 131 mil 260 inconformidades. La usabilidad del sistema aumentó un 312 por ciento en 2022, respecto de su año de lanzamiento en 2015”.
De los servicios reportados, 32.2 por ciento corresponde a telefonía móvil; 28.5 por ciento a internet; el 7.7 por ciento a telefonía fija; 5.9 por ciento a televisión de paga y el 0.1 por ciento a trunking. El restante 25.6 por ciento corresponde a reportes por dos o más servicios.
En tanto, 51.9 por ciento de las quejas han sido presentadas por fallas en el servicio, 15.7 por ciento por cargos, saldos y bonificaciones, 11.2 por ciento están relacionadas con la portabilidad y el 7.3 por ciento con las contrataciones.
Por entidad de la República Mexicana, el mayor número de inconformidades fueron reportadas de la Ciudad de México, con 22.3 por ciento; el Estado de México, 17.3 por ciento; Guanajuato, 7.3 por ciento; Jalisco, con 7.0 por ciento y Puebla con 4.4 por ciento.
Por su parte, de enero de 2016 a mayo de 2022, la PROFECO ha otorgado 105 mil 610 asesorías sobre los derechos de los usuarios, dentro de la propia plataforma. En caso de que no se logra pre conciliación, esta dependencia cuenta con atención en línea en CONCILIANET y presencial en las Oficinas de Defensa del Consumidor en la República Mexicana.
El instituto destacó que “Soy Usuario” ha sido reconocida en dos ocasiones, por Buenas Prácticas en 2016 por el Foro Latinoamericano de Entes Reguladores de Telecomunicaciones (Regulatel) y como WSIS Champion por la Unión Internacional de Telecomunicaciones (UIT).
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