Hasta el 20 por ciento de los clientes de la banca en América Latina, usa la versión digital como base de todas sus operaciones, mientras su lealtad a las marcas va a la baja, su paciencia se agota y crece exponencialmente la atención automatizada.
Tan sólo en 2022, hasta 15 por ciento de los clientes bancarios cambiaron de institución, contrario a lo que ocurría antes, cuando los usuarios “se casaban” con un banco, incluso por generaciones. Con las opciones de banca digital, la movilidad y la banca en línea se van convirtiendo en el estándar en la región y también en México.
Al hablar de transformación digital en la banca, durante el evento Huawei Cloud Summit México, Pablo Madinaveitia, jefe de tecnología de Caja Libertad, señaló que a raíz de la digitalización de los servicios bancarios, los usuarios tienen menos tolerancia a la espera para obtener respuestas.
Hoy, utilizan medios digitales como el Whatsapp o los chatbots para plantear dudas o necesidades y más del 25 por ciento de ellos, están dispuestos a abandonar el banco para siempre, si no les responden en menos de una hora.
A raíz de ello, la interacción automatizada está ganando terreno, al grado que para 2025 se calcula que hasta 80 por ciento de la atención a los clientes se realizará por medios automáticos, es decir, sin intervención humana lo cual se explica, entre otras razones, porque únicamente el 30 por ciento de los clientes de la banca, cree que las instituciones financieras conocen sus necesidades.
Y si bien los bancos tradicionales poco a poco fortalecen su presencia digital para atender estos cambios en el mercado, es un hecho que los servicios financieros no tradicionales, como cajas de ahorro y sociedades cooperativas que atienden a más de 9 millones de personas, todavía no pueden ofrecer servicios financieros en igualdad de condiciones.
De hecho, de las 154 cajas de ahorro autorizadas por la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV), sólo 47 pueden ofrecer servicios de medios de pago digitales (entre ellas Caja Libertad); es decir, 107 sociedades cooperativas de ahorro y préstamo no tiene todavía medios de pagos digitales ni acceso al sistema financiero formal.
Fue por estas razones que Cala Libertad, fundada en 1960 y con 2.5 millones de asociados y una de las primeras en obtener autorización de la CNBV, emprendió su digitalización desde hace tiempo, en un segmento donde el nivel de competencia es cada día más alto.
Explicó que al trabajar con Huawei para sus servicios en la nube, la Caja ha adquirido la experiencia necesaria para ver a sus clientes de una manera más amplia y facilitar el paso de la ventanilla tradicional a los medios digitales, que sin duda son mucho más eficientes.
Recordó, por ejemplo, la época en la que los cajeros de cualquier establecimiento que recibían un pago con tarjeta, debían cotejar la información en gruesos libros que los bancos enviaban con la relación de las tarjetas boletinadas y si el número de la tarjeta estaba en esos libros, la compra no podía realizarse, lo cual era lento, complejo, sujeto a errores humanos y potencialmente conflictivo entre el cajero y el cliente.
Pablo Madinaveitia señaló que afortunadamente en el sector Fintech se ha logrado “romper la normativa que nos impedía trabajar con la nube”, aunque todavía muchas instituciones financieras consideran difícil trabajar con nubes públicas y aún más con privadas, pero es un hecho que el entorno de evolución y digitalización les agrega valor.
Con la tecnología de nube se amplían segmentos de clientes en un ambiente donde las empresas Fintech han dejado de verse como competidores en el sistema financiero para verse más bien como parte de un ecosistema y donde la automatización de tareas complejas, el análisis se big data y otras oportunidades que provee la tecnología, ayudan a mejorar la experiencia del cliente, que hoy es básica para retenerlos.
C$T-GM