Los trámites online que se realizan para obtener documentos de identidad pueden disminuir las brechas de inclusión de programas gubernamentales; sin embargo, para personas con menor formación en cuanto al uso de herramientas digitales, las plataformas pueden representar una barrera importante para concluir sus procesos en línea.
“Apoyarse en la tecnología para mejorar los servicios a los ciudadanos puede ser eficaz, pero la puesta a disposición de nuevas tecnologías puede no ser suficiente para conseguir efectos transformadores”, destacó el reciente estudio “Tecnología, identificación y acceso a programas sociales: Evidencia experimental de Panamá”.
Los autores del documento, Ángela Reyes, Benjamín Roseth y Diego A. Vera-Cossio, del Departamento de Investigación y Economista Jefe del Banco Interamericano de Desarrollo (BID), realizaron un experimento relacionado con la renovación de la cédula de identidad, para acceder a un programa de transferencias en especie, entregadas mediante vales digitales, puesto en marcha por el gobierno de Panamá en 2020.
Los expertos analizaron el efecto de dos herramientas de políticas públicas que buscaron inducir la renovación de la cédula: Los recordatorios de la fecha de caducidad a través de mensajes de texto SMS; y por otro lado, la opción de renovarla de manera remota a través de una plataforma virtual.
Los vales estaban vinculados a los códigos de barras y códigos QR de las cédulas de identidad. De esta forma, las cédulas de identidad se convertían en tarjetas de débito para la compra de artículos de primera necesidad.
“El simple envío de recordatorios aumentó la tasa de renovación en 12.3 puntos porcentuales, mientras que el ofrecimiento de una opción de renovación por internet solo aumentó la probabilidad de renovación en 8.8 puntos porcentuales”.
Entre los resultados, los especialistas descubrieron que la plataforma virtual tuvo un índice de aceptación razonable, pero muy pocas de las personas que iniciaron la renovación por Internet lo completaron.
“Cerca del 28 por ciento de las personas a las que se les ofreció la opción de renovación por internet iniciaron el proceso virtual, pero solo 6.0 por ciento de ellas pudieron terminar el proceso, lo que implica una tasa de éxito del 21 por ciento y sugiere que una mala experiencia del usuario con la plataforma constituyó una barrera importante para la culminación del proceso”.
Detectaron también que las personas de más edad, con menos formación y con menos ingresos, así como las que no tenían acceso a Internet en casa, eran más propensas a abandonar el proceso.
Si bien el uso de tecnología puede ser eficaz, puede no ser suficiente. En este caso, los recordatorios fueron una herramienta poderosa para aumentar las tasas de renovación del documento de identidad.
También descubrieron que la exposición a la intervención no tuvo ningún impacto en el uso posterior de las plataformas digitales, lo que podría sugerir una realidad similar: que el uso de las herramientas digitales depende en gran medida de factores estructurales como el acceso a internet y el nivel educativo.
Además, señalaron, puede significar que los ciudadanos no son inflexibles con las experiencias en línea: a pesar de las altas tasas de abandono del procedimiento en línea, los participantes no estaban menos dispuestos a utilizar los servicios digitales en el futuro.
El estudio destacó que este conjunto de resultados pone de manifiesto la importancia de la usabilidad en el diseño de las herramientas digitales, especialmente las destinadas a ser utilizadas por el público en general o por los segmentos de la sociedad con bajos ingresos.
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