La industria del Customer Experience (experiencia del cliente) ha tomado un nuevo auge a raíz de la pandemia, caracterizado por la adopción de nuevas tecnologías y el incremento del teletrabajo que han potenciado su crecimiento en contacto no necesariamente a través de las estaciones o posiciones de trabajo, sino también incorporando diversos canales digitales.
“Esto ha cambiado mucho, porque hay teletrabajo y muchas interacciones no requieren de una persona operando. Es una industria que si bien ha crecido 7.0 por ciento anual en generación de empleo, el crecimiento en contacto es verdaderamente explosivo”, aseveró María Eugenia García, directora General del Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT).
El Estudio Retos y tendencias en la industria de Contact Centers & Customer Experience para 2022 del IMT, destacó que este sector cuenta con 560 mil posiciones de trabajo, de las cuales 200 mil están en empresas prestadoras de servicios o BPS y 360 mil inhouse; 735 mil empleos directos y 25 por ciento del personal en teletrabajo.
“Un dato importante es que el año pasado vimos un boom impresionante con el tema deL teletrabajo, con la estabilización, y de acuerdo con nuestro último estudio con información levantada en noviembre, el 25 por ciento del personal está en teletrabajo. Hay organizaciones que están al 100 por ciento del personal en esa modalidad”.
Explicó que actualmente los operadores no están trabajando bajo un modelo híbrido, sólo tienen la opción de home office o en el centro de contacto, pero no descartó que el teletrabajo pudiera incrementarse durante este año, puesto que hay empresas que han manifestado su interés en manejar a todo el personal vía remota.
“Los retos del teletrabajo son muy altos, en el estudio hablamos de que es justamente la parte de la motivación del personal, la seguridad de la información y las fallas técnicas, en términos de que no tienen buen internet lo cual ya se está solucionando… pero a nivel operativo todo es presencial o todo virtual”.
En tanto, agregó que la atención a clientes se ha incrementado no solo a través de canales tradicionales como el teléfono, sino también en canales digitales, además de redes sociales y plataformas; la operación de los centros creció también como un apoyo al boom del comercio electrónico.
El principal usuario de estos servicios es el sector financiero, para efectos no solo de cobranza sino de servicio al clientes, promoción y ventas, con 71 por ciento; seguido de telecomunicaciones, 67 por ciento; y en este estudio retomó relevancia el retail, con 64 por ciento.
“Los laboratorios farmacéuticos y los de análisis clínicos tuvieron un crecimiento del 400 por ciento, para lograr atender toda la demanda”, dijo en el encuentro virtual en el que se anunció también el próximo Global CX Forum Fest, el 26 Congreso México que se llevará a cabo de manera presencial y virtual.
Si bien las llamadas telefónicas a través de un operador fue el principal canal, con 98 por ciento, seguido por e-mail, con 88 por ciento; destacó el alza en el uso de canales digitales, como el chat online, 85 por ciento; Voz Interactiva o IVR, con 83 por ciento; chatbots 64 por ciento; chats de RPA (Robotic Process Automation), 41 por ciento; videollamadas, 39 por ciento; y voicebots, 24 por ciento.
“Todos los medios digitales crecieron de manera impresionante y también fue así en el caso de redes sociales. El WhatsApp fue uno de los canales que tuvo un crecimiento más alto durante este año, al igual que SMS, Messenger, Instagram linkedin y Twitter”.
De acuerdo con el estudio, en la interacción con usuarios o clientes, WhatsApp se ubicó en 89 por ciento, SMS 80 por ciento, Messenger, 63 por ciento, Instagram 42 por ciento, LinkedIn 30 por ciento, Twitter 31 por ciento y Telegram 21 por ciento.
García Aguirre recalcó que este sector ve como retos mejorar la experiencia del cliente, así como las reformas en el tema de outsourcing y teletrabajo; mantener la lealtad de los clientes y la automatización, para cambiar a medios digitales, incorporar nuevas tecnologías y hacerlo tan rápido como el mercado lo demanda.
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