Con más de 154 mil inconformidades recibidas y un incremento de 250 por ciento en la usabilidad, la plataforma Soy Usuario cumplió sus primeros ocho años de operación, a lo largo de los cuales se han fortalecido los procesos de preconciliación usuario-proveedor, pero también se ha logrado incentivar la forma en la que las propias empresas buscan mejorar sus niveles de calidad y atención al cliente.
Desde su lanzamiento en 2015, el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT) y la Profeco, operan de manera conjunta esta herramienta que ha permitido a ambas instancias intercambiar información, planear y coordinar acciones en defensa de los derechos de las personas usuarias.
Y es que cuando alguien considera que se han vulnerado sus derechos, tiene a su alcance una plataforma fácil de usar que le posibilita obtener una respuesta ágil a sus problemáticas, en las que, además, cada interesado puede consultar el estatus de las mismas y darles seguimiento puntual.
Además, a partir de los reportes presentados por los propios usuarios, es posible identificar a las empresas que muestran mayores incidencias de fallas, lo cual se suma a diversos mecanismos como la difusión de información relevante sobre los servicios de telecomunicaciones, el ejercicio de sus derechos y en la mayoría de los casos agilizar la atención.
De acuerdo con datos del IFT, del total de inconformidades presentadas en estos ocho años de operación, el 87 por ciento han sido atendidas, en tanto que sólo el 0.2 por ciento se encuentra en proceso de resolución.
“Un 7.6 por ciento de los folios, fueron cancelados por duplicidad o a petición de las personas usuarias interesadas y, 5.2 por ciento fueron desechados por falta de seguimiento por parte de quienes interpusieron las inconformidades”.
Los datos dados a conocer por el órgano regulador muestran que 43.9 por ciento de las personas usuarias indicaron tener problemas con el internet, seguido de la telefonía móvil, con el 35.4 por ciento de los reportes.
Las fallas en el servicio, indicó el IFT, han sido las problemáticas más reportadas por las personas usuarias, seguidas de las correspondientes a cargos, saldos y bonificaciones.
Otro dato interesante es que los estados de la República Mexicana de los que provino el mayor número de inconformidades son la Ciudad de México con 21.5 por ciento; el Estado de México con 17.4 por ciento; Jalisco, 7.6 por ciento; Guanajuato, 6.9 por ciento; y Querétaro con 4.6 por ciento.
Por su parte, la Profeco otorgó 139 mil 803 asesorías a usuarios sobre sus derechos en materia de servicios de telecomunicaciones, en el periodo enero de 2016 a mayo de 2023.
Es importante destacar que en aquellos casos en los que no se logra la preconciliación, la Profeco cuenta con mecanismos de atención para dichas inconformidades, como Concilianet y conciliación presencial en las Oficinas de Defensa del Consumidor en la República Mexicana.
Asimismo, las personas usuarias tienen a su disposición el teléfono del consumidor 55 5568 8722 o al 800 468 8722 y el correo electrónico [email protected]
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