Entrar a una red social y terminar viendo los productos en el marketplace de la misma plataforma o en una tienda online es una escena cotidiana que a veces hace olvidar cómo la digitalización ha cambiado las reglas del juego en internet; las compras en medios digitales están aumentando cada vez más, pero en la misma medida los consumidores se enfrentan a un entorno adverso en el que el robo de identidad, las filtraciones de datos, las tiendas en líneas falsas y publicidad engañosa, también son cosa de todos los días.
En el ecosistema digital, a propósito del Día Mundial de los Derechos de los Consumidores, a quienes John F. Kennedy llamó desde hace seis décadas como el mayor grupo económico, vale la pena señalar algunas prácticas que pueden afectar estos derechos, para evitar fraudes, engaños, e incluso afectaciones que causan fenómenos como el marketing de influencers.
Los consumidores online están más expuestos a los contenidos publicitarios que los consumidores offline, lo que los hace más susceptibles de llegar a un consumo excesivo ante la saturación de publicidad, incluida la pagada que se hace a través de influencers de redes sociales y que pueden intervenir en las decisiones de compra incluso de menores de edad.
“La comercialización de las interacciones sociales en internet también ha intensificado la exposición publicitaria cuando somos más susceptibles. Esto se caracteriza por el impacto significativo y creciente de los influencers pagados de las redes sociales, en el comportamiento de compra del consumidor”, destaca el reporte “Digital Finance The Consumer Experience, 2023” de la organización Consumer International.
Esta forma de presión hacia el consumismo desde las mismas redes sociales tiene una alta probabilidad de terminar en una compra, debido a que la mayoría de las personas usan el smartphone, además de comunicarse (93.8 por ciento) y buscar información (89.9 por ciento), para acceder a redes sociales (89.8 por ciento), de acuerdo Encuesta Nacional sobre Disponibilidad y Uso de Tecnologías de la Información en los Hogares (ENDUTIH) 2021.
Pero además, en México el e-commerce es el segundo mercado online más importante de América Latina; durante 2022, el valor de mercado de comercio electrónico retail alcanzó los 528.1 mil millones de pesos, de acuerdo con el Estudio de Venta Online 2022 de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO).
Por otra parte, aunque se habla de que el consumidor es ahora más informado y exigente, aunado a la ventaja de adquirir productos de cualquier lugar del mundo, comparar precios y calidad en servicio, también hay ciberataques, uso indebido de datos, entre otras amenazas, para las que ni el comprador ni las organizaciones están preparados.
El estudio “Digital Finance The Consumer Experience, 2023”, destaca que desde el punto de vista del consumidor se han detectado calificaciones bajas respecto a las necesidades de protección, debido a la elevada sensación de riesgo de las finanzas digitales entre los encuestados, especialmente en los países emergentes.
“Los elementos relacionados con la experiencia de los consumidores en el sector financiero obtienen puntuaciones más bajas. En particular, la baja puntuación en el estado de los riesgos de los servicios financieros digitales indica una alta percepción de la vulnerabilidad al riesgo, con una baja capacidad de los consumidores para protegerse contra estos riesgos”.
Las Directrices para la Protección del Consumidor, de las Naciones Unidas destacan que los Estados Miembros deben esforzarse por fomentar la confianza en el comercio electrónico, mediante la formulación constante de políticas de protección del consumidor transparentes y eficaces, que garanticen un grado de protección que no sea inferior al otorgado en otras formas de comercio.
Destacan asimismo que los Estados deben examinar las políticas de protección del consumidor en vigor para dar cabida a las características especiales del comercio electrónico y garantizar que los consumidores y las empresas estén informados y sean conscientes de sus derechos y obligaciones en el mercado digital.
Aún con un consumidor más empoderado, ante la nueva dinámica en la era de las plataformas y las aplicaciones habrá que garantizar que sus derechos se cumplan y, sobre todo, denunciar las prácticas en las que han sido afectados.
C$T-GM
