Experiencia del usuario, clave para 2021.
Si bien la pandemia tuvo un impacto importante en el mercado mexicano de las telecomunicaciones, el enfoque de AT&T en términos de control de costos y eficiencia operativa, permitió a la firma no sólo recuperarse rápidamente, sino también fortalecer áreas clave como la de atención al cliente, en la que sólo en los primeros nueve meses del año logró reducir 71 por ciento el número de quejas.
“Somos el operador que más ha reducido las quejas de los clientes ante Profeco, más de 70 por ciento interanual. Estamos por supuesto lejos de ser perfectos, pero lo que queremos enfatizar es que todos los días somos mejores y que avanzamos más rápido que la competencia porque es en esto en lo que estamos enfocados”, dijo Mónica Aspe Bernal, CEO de la firma en México.
En conferencia de prensa, José Menchaca, vicepresidente de Estrategia y Experiencia del cliente de AT&T México, refirió que en la plataforma Soy Usuario las quejas cayeron 71 por ciento, en tanto que en el Índice General de Satisfacción, publicado por el IFT, la empresa es la operadora con mejor desempeño, al elevar el puntaje en todos los rubros de la encuesta en comparación con los resultados de 2018.
“También en el último reporte trimestral de inconformidades más recurrentes en telecomunicaciones por parte de Profeco pudimos reducir estas inconformidades 64 por ciento comparado con el año anterior”.
El ejecutivo enfatizó que la estrategia de la empresa de telecomunicaciones es colocar al cliente en el centro de sus esfuerzos, pues resulta más barato retener a un cliente con buen servicio que ir a buscar uno nuevo. “Continuar bajando el número de quejas y que los clientes estén contentos será clave para el 2021”.
José Menchaca recordó que con menos de seis años en el mercado mexicano, AT&T ha logrado agregar a más de 10 millones de clientes, un dato importante si se considera que la adquisición de Iusacell y Nextel representó operar con una plataforma que no era lo suficientemente robusta para atender un crecimiento de tales dimensiones.
“Estamos finalizando los últimos detalles de la nueva plataforma y todas las herramientas necesarias para dar ese buen servicio. y lo que nos ha permitido mejorar este año bajar las quejas de esa manera es que podemos atender las necesidades del cliente más rápido, no es que no las pudiéramos atender, sino que nos tomaba algo de tiempo”.
Mónica Aspe refirió que en el tercer trimestre de este año, AT&T México registró ingresos totales de 643 millones de dólares, una mejora de 163 millones de dólares en comparación con el trimestre anterior.
En EBITDA la firma mostró una mejora de 38 millones de dólares, tanto de manera secuencial como de año tras año, además de regresar a adiciones netas positivas con más de 440 mil. “Es un buen resultado en términos de recuperación, por supuesto en un contexto de una economía bajo recesión”.
“Hoy más que nunca nuestros clientes están en el centro de nuestra operación y eso es lo que nos va a ayudar a ser mejores y nos va a hacer ganar en el mercado. En los últimos cinco años pasamos de 8.7 millones de usuarios a 18.4 millones de usuarios en el 2020, o sea crecimos 10 millones de usuarios y este es un crecimiento promedio anual superior al de este mercado”.
Con relación a la resolución del Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT) relacionada con la revisión bienal de las medidas asimétricas en telecomunicaciones, Mónica Aspe dijo que la firma analiza el documento.
“Lo que podemos mencionar es que es positivo que se haya publicado, estábamos a la espera y qué bueno que ya se publicó. Esperamos que el regulador siga dando pasos decididos hacia una cancha pareja avanzando hacia la competencia efectiva. Nosotros vamos a ganar en el mercado y vamos a ganar siendo los mejores con nuestros clientes, pero se vale que pongamos el dedo en el renglón de la necesidad de una cancha pareja para competir”.
C$T-GM
