Usuarios experimentan aversión al riesgo.
La contratación de un servicio de telecomunicaciones es un proceso que puede resultar complicado para algunos usuarios, por lo que evitan enfrentarse a dicha complejidad y optar por recomendaciones, aprendizaje continuo mediante experiencia o copiar decisiones de otros consumidores.
De acuerdo con la Tercera Encuesta 2018, Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones, cambiar de proveedor es considerado por los usuarios como un “riesgo importante”, ya que se teme “Perder el servicio por el tiempo que dure el cambio”, “Establecer una nueva relación con un proveedor al que no se conoce y dejar al que ya se tiene”, “Terminar con un servicio inferior al actual” o “Perder tiempo y tranquilidad en el trámite para el cambio”.
«Esto es consistente con la información mostrada en el gráfico 1.1.1, donde se observa que más del 50 por ciento de los usuarios de servicios de telecomunicaciones señaló que no comparó antes de contratar su servicio».
Desde una perspectiva de Economía del Comportamiento, el reporte elaborado por el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT) analiza algunos de los sesgos de información y conducta de los consumidores que podrían explicar la aversión al cambio de proveedor.
El primero de ellos, detalla, es el denominado «Status Quo» que se asocia en gran medida con la aversión al riesgo para evitar consecuencias no deseadas; los consumidores intuyen que es menos probable que la opción actual falle, es decir, los consumidores tienden a tomar mayores riesgos asociados a lo que ya conocen con respecto a lo que desconocen.
Otro sesgo identificado es el denominado «Switching cost», que se refiere a los costos asociados al cambio de proveedor cuando se considera que el trámite es engorroso, difícil y tardado, y la contratación de un nuevo proveedor puede acarrear pérdidas de tiempo. De igual manera, este concepto engloba los costos en términos monetarios, es decir, la percepción de los usuarios de llegar a pagar un mayor precio con otro proveedor.
El Efecto dotación y la aversión a la pérdida (Loss aversion) es otro de los elementos que el reporte menciona y explica que se puede dar cuando los usuarios le dan más valor a perder lo que se tiene que a ganar con el cambio.
Por lo tanto, a través del estudio cualitativo se detectó que la “comodidad” de los usuarios viene dada por: “Servicio con pocas fallas (cierto número de fallas parece ser aceptable)”, “Precio adecuado”, “No haber experimentado ningún problema mayor” y “Atención pronta y eficiente en caso de problemas”
Otro de los sesgos mencionados es el Efecto de bloqueo (Lock-in effect) que se genera cuando los plazos forzosos son una limitante al deseo de cambio, el cual, se ve aún más limitado por contrapropuestas del proveedor actual en el momento en el que el usuario intenta cancelar su contrato.
Finalmente, el IFT enfatiza que si bien el conocimiento sobre opciones disponibles, no es un sesgo conductual de los usuarios, es una variable que también explica por qué los usuarios no cambian de proveedor de servicio, lo cual obedece a que, aunque algunos usuarios deseen cambiar de proveedor, mencionaron que en su localidad solo identifican a un proveedor que ofrece el servicio.
C$T-GM
