Clientes se sienten cada vez más cómodos usando esta tecnología.
Aunque 94 por ciento de las empresas aseguran que la Inteligencia Artificial (IA) las ayuda a mejorar la experiencia del cliente, entre las firmas tradicionales de servicios financieros aún hay expectativas por cumplir, pues la mitad de los clientes afirma que no recibe valor de las interacciones habilitadas con esta tecnología.
Los clientes se sienten cada vez más cómodos interactuando con esta tecnología de forma regular. El 51 por ciento tiene interacciones diarias habilitadas por IA con instituciones bancarias y de seguros, reveló el estudio Dinero inteligente: cómo impulsar la IA a escala para transformar la experiencia del cliente de servicios financieros.
De acuerdo con el reporte del Instituto de Investigación Capgemini, los cambios en el comportamiento de los clientes impulsados por Covid-19 ofrecen una oportunidad única para que los bancos y las aseguradoras aceleren la implementación de la IA.
Ello cobra mayor relevancia si se considera que el 78 por ciento de los clientes espera aumentar las interacciones sin contacto a medida que se prolonga la crisis de Covid-19, ya sea a través de asistentes de voz, reconocimiento facial o aplicaciones, en comparación con el 61 por ciento antes de la contingencia sanitaria.
Además, el 45 por ciento de los clientes señala que incrementará el uso de pagos sin contacto durante la pandemia; y entre los adultos mayores de 61 a 65 años, la adopción de pagos sin contacto ha crecido en un 37 por ciento, y entre los mayores de 66 años en 33 por ciento.
Y si bien las firmas de servicios financieros ya han observado el impacto positivo por la implementación de IA, como la reducción de costos operativos en 13 por ciento y el incremento de los ingresos por cliente en 10 por ciento, “se observa una clara desconexión ya que hay algunas expectativas de los clientes que aún no se están cumpliendo”.
En los hallazgos del estudio se detectó que 49 por ciento de los consumidores calificó como inexistente o inferior a lo esperado el valor de los puntos de contacto digitales habilitados por IA. Además, los clientes buscan cada vez una experiencia más humana al interactuar con chatbots, y el 35 por ciento menciona que sus interacciones actuales carecen del toque humano.
De ahí los desafíos en materia de integración y percepción de los clientes, y de la oportunidad de adoptar un enfoque aún más centrado en el cliente, la capacidad de escalar la IA, ya que esto está socavando su potencial y los beneficios que pueden obtener los bancos y aseguradoras son los más altos en todos los sectores industriales.
Mientras que los actores tradicionales lidian con la implementación de la IA a escala, para los nuevos jugadores como las FinTech el escenario es diferente; éstas están logrando brindar un valor superior a los clientes mediante el uso de IA para mejorar la eficiencia operativa de los servicios y hacer más amigables las interacciones con los clientes.
Las firmas de servicios financieros “tienen la oportunidad de reinventar la experiencia del cliente, pero deben enfocarse en educar a sus clientes y a su personal acerca de lo que la IA puede hacer por ellos. Se requerirán inversiones y ganar la confianza de los consumidores para aprovechar al máximo esta poderosa tecnología”, sostuvo Anirban Bose, CEO de Servicios Financieros de Capgemini y miembro del Consejo Ejecutivo del Grupo.
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