TIC con alto potencial para beneficiar a ciudadanos.
Los trámites digitales son un elemento importante para mejorar y disminuir costos de la prestación de servicios públicos, que en el contexto de la pandemia se han vuelto una necesidad apremiante. El confinamiento ha acelerado la digitalización en muchos sectores, pero también ha dejado en evidencia las brechas de conectividad, de acceso a tecnología y carencia de habilidades digitales.
Entregar servicios más receptivos, integrados y a nivel de todo el gobierno, ha sido la respuesta a las expectativas de los ciudadanos, pero para tener éxito, los gobiernos deben superar los esquemas tradicionales, originalmente diseñados para gestionar los servicios públicos.
“A medida que los gobiernos modernicen la prestación de servicios, los ciudadanos recibirán servicios de manera más efectiva, eficiente y con mayor facilidad de acceso. Los gobiernos proporcionarán mejores servicios para optimizar los resultados ciudadanos, a la vez que reducirán sus costos”, destacó Maryantonett Flumian, en el estudio “Gobiernos que sirven. Innovaciones que están mejorando la entrega de servicios a los ciudadanos”.
En el capítulo “La gestión de la prestación de servicios integrados. Los ciudadanos, primero”, expuso que para modernizar los enfoques existentes, se requiere un modelo de prestación de servicios que reemplace el enfoque tradicional centrado en el programa por uno centrado en el ciudadano.
Un modelo de ese tipo prioriza los resultados, en lugar de los procesos y los productos. También se propone construir una red de servicios con las organizaciones participantes, que se centre claramente en la mejor manera de servir las necesidades de los ciudadanos, agregó.
En el estudio del Banco Interamericano de Desarrollo (BID) se prevén tres vectores inductores del cambio que deben ser considerados en la reforma de los servicios públicos transaccionales: integración, simplificación y gerenciamiento,
Integración, como forma de promover la superación de los múltiples niveles de fragmentación institucional y de la información; simplificación, como una estrategia orientada a disminuir los costos de transacción de los trámites, lo cual abarca marcos legales, procedimientos y acceso; y gerenciamiento, relativo al manejo de los insumos claves de la calidad de gestión de servicios
Pero además señala en la mejora de la prestación de servicios se deben tomar en cuenta cinco dimensiones: la gobernanza y gestión estratégica, tecnología, regulación, la participación ciudadana, y la gestión de identificación.
Si bien reconoce el enorme potencial que brindan las modernas Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) para aumentar la eficiencia operativa, facilitar transacciones y potenciar la participación ciudadana, los especialistas del BID alertaron de obstáculos.
“La experiencia internacional muestra que los principales obstáculos para la mejora de los servicios públicos no suelen ser las limitaciones tecnológicas, sino las dificultades institucionales, lo cual incluye procesos de gestión obsoletos, resistencias culturales y marcos legales desfasados”.
En ese sentido, manifestaron que para los gobiernos uno de los retos más relevantes es mejorar su capacidad para entregar bienes y servicios públicos con calidad y oportunidad. Sin embargo, también se requiere incorporar herramientas que les brinden más transparencia y retroalimentación, mayor comprensión de los problemas, y un mejor diseño de soluciones para facilitar la interacción con los ciudadanos.
Al abordar la relación que hay entre los buenos servicios y la confianza ciudadana, el documento refiere que los servicios públicos son un factor determinante de la confianza en los gobiernos, lo que también ha sido respaldado en investigaciones de la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE).
En el sector público, las grandes bases de datos relacionados con los usuarios de servicios y registros administrativos son cada vez más valoradas como activos organizacionales con un enorme potencial de generar valiosos insumos sobre patrones, perfiles, correlaciones y tendencias.
“En un mundo que debe ajustarse a la nueva dinámica de la economía digital y al crecimiento exponencial de datos, los gobiernos tienen que adaptarse para ser más ágiles y apropiarse de las innovaciones tecnológicas y soluciones digitales para empoderar tanto a los funcionarios públicos como a los ciudadanos”, estableció Ana María Rodríguez-Ortiz, gerente de Instituciones para el Desarrollo del BID.
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