Con modelos de distribución tanto físicos como digitales con tecnologías emergentes, las aseguradoras tendrán mayor posibilidad de ofrecer servicios ininterrumpidos, una mejor experiencia de cliente y mayor valor agregado, a medida que la dinámica comercial del sector continúe evolucionando.
“Aunque 87 por ciento de las aseguradoras afirma que invertirá en mejoras digitales, sólo 32 por ciento señala que los canales digitales son eficaces para conseguir ventas, ya que carecen de capacidades de asesoramiento personalizado”, reveló el World Insurance Report 2021 de Capgemini y Efma.
En este sentido, de acuerdo con el estudio, las aseguradoras deberán replantear sus modelos de distribución en un mundo postpandemia, en el que los bloqueos y las medidas de distanciamiento social estimulan la adopción de canales digitales y el mundo toma mayor conciencia de la importancia de los seguros.
“Deben potenciar su red de distribución con tecnologías emergentes, como la Realidad Virtual, la Realidad Aumentada o la Inteligencia Artificial (IA), para integrar los seguros en la vida cotidiana de los clientes adoptando esquemas abiertos”.
Aunque los canales digitales obtuvieron puntuaciones altas por su disponibilidad 24/7, la facilidad para actualizar la información para las aseguradoras y las capacidades de búsqueda, así como la atención personalizada se mantienen como elementos importantes por resolver.
Los agentes y corredores de seguros siguen siendo esenciales para brindar un asesoramiento personalizado y detallado a los clientes que buscan productos complejos, como planes de jubilación y pensiones vitalicias.
Por otro lado, “60 por ciento de los ejecutivos de seguros encuestados afirmó que el COVID-19 afectó los esfuerzos de captación de clientes en su empresa, y cerca del 40 por ciento mencionó un impacto en la retención”.
Además, mientras que 77 por ciento de los ejecutivos de seguros afirma que los agentes y “brokers” son su canal de distribución más importante, más del 40 por ciento de los clientes en línea indicaron que tuvieron dificultades para comunicarse con agentes y corredores fuera del horario laboral, además los cierres y el distanciamiento social.
“A diferencia de los seguros personales, las líneas comerciales y las Pymes no vieron una diferencia apreciable en cuanto a la conveniencia ofrecida por los agentes y brokers, los canales digitales o los canales directos. Más del 50 por ciento de las Pymes afirma que su experiencia al interactuar con agentes y corredores es cómoda, mientras que más del 60 por ciento considera que los canales digitales son convenientes”.
En este sentido, los agentes y los brokers se pronunciaron por mejorar sus capacidades de interacción digital, y alrededor del 44 por ciento mencionó que necesita el apoyo de su aseguradora.
“Más de la mitad de los agentes y brokers encuestados señaló que, para ayudar eficazmente a los clientes, necesitan herramientas de colaboración e interacción digitales, como plataformas para compartir pantallas y alternativas para la firma de documentos digitales”.
El reporte mundial destacó que las herramientas analíticas como API (interfaz de programación de aplicaciones) y la Inteligencia Artificial (IA), pueden ayudar a comprender las preferencias de los clientes y brindar una experiencia personalizada.
“Las aseguradoras tienen la oportunidad de convertir el tráfico digital en ventas centrándose en una experiencia virtual híper-personalizada. En la actualidad, los clientes esperan que la interacción con sus aseguradoras sea fácil, y los proveedores deben garantizar que sus canales permitan una experiencia de cliente cómoda y fluida”, subrayó Anirban Bose, CEO de Servicios Financieros de Capgemini.
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