Usuarios exigen nuevas y mejores experiencias.
Conforme avanza la aceptación del comercio online y la transformación digital penetra más en el mundo del retail, no son pocas las voces que auguran la inevitable muerte de las tiendas; sin embargo, en el futuro inmediato el consumidor exigirá experiencias que le ofrezcan lo mejor del entorno digital, con una mejora tecnológica sustancial en los puntos de venta.
«Lo que estamos viendo es el renacimiento del retail; hoy el espacio físico es más importante que nunca, por eso Amazon está abriendo puntos de venta, sin menoscabo del espacio digital que también es relevante,» sostuvo Adriana Peón, directora Comercial de Transformational Retail and Disruptors en Facebook.
Hay que admitir, añadió, que el espacio físico tal como lo conocemos hoy cambiará sustancialmente porque ahora la gente busca tener una experiencia diferente en las tiendas, hay una generación con el síndrome del microondas, «lo quiero ya y lo quiero caliente».
Bajo este escenario, el mercado minorista tiene la necesidad de saber cómo conectar con sus clientes y conocer sus preferencias, lo que hace obligado utilizar algunas tecnologías como el big data, la Realidad Aumentada, la Inteligencia Artificial que ofrecen la posibilidad de darle al consumidor atención y productos más personalizados.
Durante su presentación en el foro «Negocios sin Límite 2019», organizado por la fintech Konfío, la directiva aseguró que aunque por el momento el comercio online apenas representa 2.0 por ciento, respecto de las ventas totales, el avance de este sector es muy relevante, «si un negocio es buscado en la red y no se encuentra, simplemente no existe».
Los jóvenes buscan productos y servicios en línea y en forma móvil, siendo el smartphone uno de sus auxiliares imprescindibles a la hora de buscar ofertas, precio y variedad, en un mundo online sumamente competido, pero donde destacan las propuestas más «disruptivas».
«En suma, se tratará de llevar el tráfico de las tiendas a los móviles y de los móviles a las tiendas», explicó.
Un ejemplo de cómo comercializar productos con éxito en un ambiente online, es Karsi accesorios, una empresa ubicada en el estado de Hidalgo que ha logrado tener 70 veces su retorno de inversión (ROI) y colocar 80 por ciento de sus ventas a través de la plataforma de Facebook.
La directiva destacó lo imprescindible que es establecer eficientes canales de comunicación a través de uso de apps de mensajería, pues hoy de la misma forma en que una «novia puede bloquear a su pareja en las redes», un cliente molesto se separa de una empresa que no le ofreció una respuesta en tiempo y forma.
La omnicanalidad refiere la estrategia de gestión del cliente; hoy el consumidor para interactuar con la empresa quiere tiendas físicas (Retail), Internet, mobile o el Contact Center, operación que exige la coordinación de todas las áreas que interactúen, directa o indirectamente con él, y funcionar y presentarse con una sola voz.
C$T-EVP
