La gobernanza e institucionalidad, marco normativo, talento digital, infraestructura y herramientas tecnológicas, así como nuevos procesos y servicios digitales, son los cinco ejes sobre los cuales el BID considera que es necesario actuar para lograr una verdadera transformación digital del gobierno.
“Sin duda, la verdadera transformación digital del gobierno va más allá de la digitalización. Implica repensar la administración pública en sí misma y, sobre todo, su relación con la ciudadanía”, señala el Banco Interamericano de Desarrollo (BID).
Un gobierno digital, explica, no es aquél que permite hacer trámites en línea, sino aquel que brinda una experiencia integrada y homogénea, que simplifica procesos y que se acerca cada vez más a la ciudadanía.
En la Guía de Transformación Digital del Gobierno, el BID detalla que la gobernanza e institucionalidad para guiar, impulsar y coordinar un cambio profundo es uno de los principales elementos a considerar para alcanzar una verdadera transformación digital del gobierno.
“Si cada institución del gobierno simplemente digitaliza sus trámites sin coordinación alguna, la ciudadanía debería crear tantos perfiles en línea como instituciones con las que interactúa, validar la identidad en cada una de ellas y presentar la información que cada trámite requiera en cada institución que lo solicite”.
Para que esto no suceda, debe existir una institución rectora de la transformación digital que coordine y lidere este proceso a lo largo de todo el gobierno, que tenga entre sus cometidos la elaboración y coordinación de la estrategia de transformación digital, la provisión de servicios horizontales (aquellos servicios que van a ser utilizados por varias instituciones) y la redacción de la normativa TIC.
“Este eje también requiere crear mecanismos de gobernanza que permitan coordinar la multiplicidad de actores dentro y fuera del gobierno, es decir, instancias formales donde se tomen decisiones con carácter vinculante para la transformación digital, tanto en el ámbito del Gobierno central como con el resto de las instituciones”.
Al abordar el marco normativo como pieza clave para brindar seguridad jurídica y técnica a la transformación digital, el documento del BID recuerda que la administración pública requiere reglas claras que establezcan cómo se debe proceder en cada situación.
“Dado que cualquier ámbito administrativo está regulado, la transformación digital también debe estarlo. De nada sirve un sistema de identidad digital si no existe un marco normativo que establezca su validez jurídica, por ejemplo”.
Por este motivo, es necesario que el marco normativo regule el desarrollo y la utilización de las nuevas tecnologías, adapte los procesos al mundo digital y genere un ámbito de confianza suficiente para su adopción por parte de la ciudadanía.
“La adopción de un marco legal y regulatorio robusto promueve la seguridad jurídica y permitirá una rápida adopción del cambio. También facilitará el intercambio de información entre el sector público, el sector privado y la ciudadanía, fomentando la confianza en las instituciones y entre las personas”.
Como segundo eje, el BID menciona el talento digital y la gestión del cambio, al considerarlos factores clave para apoyar la transformación interna de las organizaciones en un escenario donde la adopción de nuevas tecnologías impacta cómo trabajamos cotidianamente: algunas tareas se modifican, otras se eliminan y surgen tareas nuevas.
“Es necesario que la Administración Pública cuente con posiciones clave para la transformación digital. Según los países, estos cargos son conocidos como Director/a de Sistemas de Información (CIO), Director/a de Tecnología (CTO), Director/a de Seguridad de la Información (CISO) y Director/a de Digitalización (CDIO – Chief Digital Information Officer), entre otras”.
Además, es imprescindible elaborar planes de capacitación dirigidos a proporcionar conocimientos y competencias que: mejoren el desempeño y la satisfacción en el trabajo, involucren al funcionariado público, fomente su compromiso con las instituciones y con la transformación digital, y refuerce la cultura de servicio a la ciudadanía.
Es también importante gestionar el cambio de paradigma que implica la transformación digital, para alcanzar un alto nivel de aceptación y reconocimiento de los servicios generados por la transformación digital del gobierno.
Esto se debe a que, muchas veces, el cambio genera resistencia, por lo cual es necesario acompañar a las personas durante este proceso, tal que se comprenda el porqué del cambio y su importancia.
Como cuarto eje para alcanzar una verdadera transformación digital del gobierno, el BID señala que la infraestructura tecnológica sobre la que se desarrollará la transformación digital del gobierno debe planificarse y gestionarse con una visión integral de la administración pública.
“Para lograr esto de una forma coordinada a lo largo de todo el sector público, es fundamental diseñar una estrategia global de infraestructura y herramientas tecnológicas, de forma que puedan ponerse a disposición de todas las organizaciones del gobierno herramientas comunes y compartidas, con el fin de no duplicar esfuerzos y brindar una mejor experiencia a la ciudadanía”.
Para el BID, el quinto eje de la transformación digital del gobierno debe estar conformado por la creación de nuevos procesos y servicios digitales con enfoque en la ciudadanía y participación de ésta en el proceso de rediseño, de tal magnitud que permita brindar un servicio de mayor calidad, más eficiente y más cercano a las y los usuarios.
“Lo mismo ocurre cuando -a partir de la política de transformación digital- la ciudadanía ha participado en el rediseño de procesos y servicios. La transformación digital de la administración pública es una oportunidad para modernizar los procesos de trabajo, los mecanismos de comunicación institucional y la relación con la ciudadanía”.
Desde esta perspectiva, la implementación de la tecnología deja de ser el objetivo para convertirse en el catalizador de una nueva cultura y unos nuevos procesos que mejoran la calidad, eficacia y la eficiencia del servicio público.
“Estos nuevos procesos y servicios digitales van más allá de replicar los procedimientos que se hacían en papel. Un ejemplo de esto es el portal único, es decir, un espacio en línea donde la ciudadanía puede encontrar toda la información del gobierno, en especial aquella relacionada con trámites y servicios, desde su perspectiva”.
C$T-GM
