Con soluciones tecnológicas debidamente aplicadas, el acceso a servicios de salud, no sólo podría mejorar, sino que ayudaría a eliminar la brecha de comunicación que prevalece entre los prestadores de este sector y los pacientes, un rezago imprescindible de superar para que la industria de la salud deje de ser en el mundo una de las menos digitalizadas.
En una industria tan compleja, digitalizar sus servicios, tanto en lo público como en lo privado, es una asignatura pendiente pues hasta ahora lo logrado se ha realizado en forma autodidacta, lo que explica por qué cuestiones tan básicas como la comunicación entre el prestador y los pacientes, sean temas inacabados, explicó Martín Cruz, director General de Keirón.
“En Keirón vemos que hay un tremendo valor para que desde un proceso de ingeniería, se puedan diagramar soluciones para mejorar y optimizar los flujos de diversos servicios… Estamos convencidos que con el apoyo de la tecnología, con ese ancho de banda y soluciones de IA se puede lograr expandir los servicios de salud, lo que ayudaría a que Latinoamérica fuera una región más desarrollada, al contar con un Sistema de salud más robusto y un sistema educativo eficiente, un matrimonio indisoluble”.
El Co-Fundador de Kerión explicó que en México el sistema de salud está conformado por alrededor de 20 mil hospitales, “una buena parte son privados”, y alrededor del 30 por ciento de la demanda de este tipo de servicios llega a entidades privadas, las cuales tienen la particularidad de ser instituciones segregadas.
No hay comunicación entre ellas, por ello se carece de condiciones para ofrecer un servicio médico eficiente con seguimiento integral para el paciente, esto no se ha logrado ni en servicios de medicina preventiva, ni correctiva, lo que explica por qué sin atención oportuna, un problema de salud puede agravarse.
“Hay un problema de acceso. Conforme los países se van desarrollando hay mayor riqueza, está súper comprobado que en un país más rico, se querrá tener acceso a más estaciones de salud, asistir con mayor frecuencia al dentista, o consultar un especialista, pero el problema es que no se ha podido armar un sistema de salud robusto, y que bajo el actual modelo esto tiene un altísimo el costo”.
No obstante, el mexicano ha mostrado una adaptación enorme a la tecnología, lo cual se refleja en cifras relacionadas con el uso de herramientas básicas como WhatsApp y el Internet, que en México son usadas entre el 85 por ciento de la población, además de tener una penetración elevada entre adultos mayores y jóvenes, estos últimos usuarios intensivos de apps como Instagram y TikTok.
Esta particularidad ofrece un gran potencial para mejorar el sistema de salud, lo cual empata con el perfil de una empresa como Keirón donde de 80 de los colaboradores, alrededor de 25 son ingenieros industriales, pero también hay enfermeras y diseñadores de flujo; se tienen también desarrolladores, casi la mitad se dedican a programar, muchos tienen formación de ingenieros, en general es una empresa de ingeniería y tecnología.
Cuestionado sobre su experiencia en el sector salud, Martín Cruz, asegura tener un sesgo familiar, “mi padre era psiquiatra y trabajó toda su vida en hospitales públicos, ambientes que desde muy pequeño frecuente. Nací en un hospital público, porque era hijo del médico. Me tocó ir muchas veces a hospitales públicos a ver qué pasaba, cómo funcionaba, creo que ahí es de donde me surgió la necesidad de querer solucionar el problema, además que a los ingenieros nos forman para resolver problemas”.
Contribuir a reducir el sufrimiento y las múltiples necesidades que existen en el sector salud, es también una motivación “que comparto con mis socios, que vienen de formaciones familiares muy similares, además que los tres compartimos las mismas inquietudes sobre cómo optimizar la industria de la salud”.
Para Keirón el modelo que debe imperar en el sector salud, debe estar centrado ciento por ciento en el paciente, pus lo que se busca es empoderarlo, a través de la comunicación omnicanal que se entrega a los prestadores “que son nuestros clientes”, para que sostengan un eficiente diálogo con sus clientes (pacientes).
“Información que le ayude cuando se pregunte ¿cuál es el proceso que viene, cuál es el costo de cada una de las prestaciones involucradas?, algo muy importante porque en México alrededor del 50 por ciento de este tipo de costos, es gasto del bolsillo del paciente, el seguro no lo cubre todo, además de ignorar si la aseguradora se lo va a reembolsar”.
La primer recomendación de Keirón con sus clientes, es abrir al paciente todos los canales que tengan disponibles de comunicación, para que agendar una cita sólo le demore un minuto; que reportar una urgencia, le lleve 20 segundos, que pueda saber cuánto le va a costar una cirugía; un proceso oncológico o un proceso ambulatorio, sólo dos minutos.
Los resultados son tangibles, pues al tener una amplia disponibilidad de la información, las instituciones de salud o los prestadores, no solo mejoran el acceso a estos servicios, sino desde el punto de vista de negocio, mejoran su ocupación, su revenue, y la recurrencia del paciente a sus servicios.
A noviembre de 2022, la plataforma ha tenido capacidad para atender en forma eficiente más de 25 millones de interacciones, en favor de 200 clientes con los que ya cuenta Keirón; en México esta cartera apenas suma 10, “pero tenemos el reto de que sumen 100 hacia el cierre de este 2023”.
Por el momento sólo se han brindado soluciones y procesos de digitalización a entidades de salud privadas, “nos encantaría” poder generar la atracción y el funcionamiento en ese segmento y luego avanzar hacia el sistema público, igual que la empresa ya lo hace en Chile, donde 40 por ciento de su facturación está asociada al sistema de salud público.
Actualmente Keirón tiene presencia en tres países: Chile, Perú y recientemente en México, se trata de mercados con condiciones muy similares, con la gran diferencia que en la región de latinoamérica, hay al menos unos 270 millones de hispanohablantes, de los cuales 127 millones viven en el mercado mexicano.
C$T-EVP
