Más de 52 mil inconformidades atendidas en sólo 4 años
El 6 de julio de 2015, el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT) y la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) habilitaron la plataforma electrónica compartida Soy Usuario, que permite a los consumidores presentar por internet sus inconformidades sobre los servicios de telecomunicaciones, y recibir atención mediante un proceso de pre conciliación con las empresas.
A lo largo de cuatro años, se han atendido un total de 52 mil 569 inconformidades; y se han logrado importantes avances en la protección de los derechos de los usuarios consumidores de servicios de telecomunicaciones, gracias a la publicación de la Carta de los Derechos Mínimos de los Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones, recordó el IFT.
“El sistema tiene acceso permanente para el ingreso y seguimiento de las quejas; cuenta con funciones de accesibilidad; envía notificaciones automáticas al correo electrónico y, en caso de solicitarlo, al teléfono móvil, sin costo para el usuario y; es una plataforma de acceso seguro. Además, este año se implementó el servicio de chat en vivo, con la finalidad de ampliar los canales de orientación hacia los interesados”.
Del total de inconformidades presentadas en estos cuatro años de operación, 87.5 por ciento han sido resueltas y 1.1 por ciento se encuentra en proceso de solución; mientras que el restante 11.4 por ciento se tratan de quejas desechadas por falta de seguimiento por parte de los usuarios y canceladas por duplicidad o a petición de los interesados.
Respecto del tipo de problemáticas reportadas, la mayor parte son por fallas en el servicio; cargos, saldos o bonificaciones; y portabilidad, refirió el IFT.
Los estados de la República Mexicana de los que proviene el mayor número de inconformidades son la Ciudad de México con 25.7 por ciento, el Estado de México con 21.0 por ciento, Jalisco con 7.7 por ciento, Puebla con 4.2 por ciento y Veracruz con 4.1 por ciento.
En cuanto a los servicios reportados, el IFT indicó que 43.3 por ciento corresponde a telefonía móvil, 27.6 por ciento a internet, 9.9 por ciento a telefonía fija, 9.0 por ciento a televisión de paga y 0.09 por ciento a radio o trunking; y el restante a reportes por dos o más servicios en conjunto.
“La Profeco ha otorgado 44 mil 365 asesorías a los usuarios sobre sus derechos en la materia, dentro de la propia plataforma; y, paralelamente, cuenta con otros mecanismos para la atención de los usuarios de telecomunicaciones, como el Teléfono del Consumidor, Concilianet, Acuerdos Telefónicos Inmediatos de Telecomunicaciones y la conciliación presencial en las oficinas ubicadas en toda la República Mexicana”.
En 2016, el IFT fue premiado por la plataforma Soy Usuario en la categoría de Buenas Prácticas 2016 por parte del Foro Latinoamericano de Entes Reguladores de Telecomunicaciones (Regulatel).
Además, en 2017, recibió el reconocimiento WSIS Champion, otorgado por la Unión Internacional de Telecomunicaciones en el marco de la Cumbre Mundial sobre la Sociedad de la Información.
C$T-GM
