Aunque el 100 por ciento de los bancos hablan actualmente de Inteligencia Artificial (IA), sólo 4.0 por ciento a nivel global y 8.0 por ciento en las Américas, están preparados con la infraestructura, la data bien organizada y la capacitación de su personal para aplicarla a gran escala, en un mercado donde las instituciones tradicionales y la banca digital, compiten por clientes cada vez más ávidos de contar con una buena experiencia.
Al presentar en conferencia de prensa virtual el Informe Mundial sobre Banca Minorista 2024 (que este año llega a su vigésima edición) Elías Ghanem, director global del Instituto de Investigación Capgemini, señaló que la IA le interesa mucho a los banqueros, aunque su uso está poco aterrizado.
El 80 por ciento de los ejecutivos de los bancos minoristas creen que esta tecnología representa un salto significativo, pero sólo 6.0 por ciento de las instituciones cuenta con una hoja de ruta para una transformación a escala empresarial.
El informe que se basa en entrevistas a 250 ejecutivos de la banca minorista; mil 500 empleados bancarios y 4 mil 500 clientes en 14 países: Estados Unidos, Canadá, Reino Unido, Francia, Alemania, España, Países Bajos, Emiratos Árabes Unidos, Singapur, Hong Kong, Japón, China, India y Australia, muestra que el uso de IA puede disminuir significativamente el tiempo que los ejecutivos de los bancos deben emplear para tareas burocráticas y, por lo tanto, aumentar el tiempo de atención al cliente.
El mercado bancario en todo el mundo enfrenta un gran reto: la inversión de la pirámide de clientes. Es decir, la banca tradicional se centra más en clientes de mayor edad y poder adquisitivo, mientras la banca digital busca a jóvenes que ciertamente cuentan con menores recursos, pero que prefieren este esquema, como lo demuestran sus más de 160 millones de usuarios a nivel global, “que no es número pequeño y seguirá creciendo, porque van a ser cada día más rentables”, anticipó.
Una de los principales hallazgos en este Informe es que los trabajadores de los bancos han mejorado su percepción sobre la Inteligencia Artificial Generativa (IAG), porque en el reporte 2023, la mayoría mostró temor de ser reemplazados por esta tecnología, mientras que para este año, 35 por ciento piensa que la herramienta puede ser muy útil para mejorar su trabajo, si bien sólo 25 por ciento ha recibido la capacitación necesaria para manejarla de manera eficiente.
No obstante, la posibilidad de que los empleados bancarios cuenten con un copiloto que les ayude con las tareas de “back office”, es decir, aquellas que no se relacionan con la interacción con el cliente, demuestra cómo la IAG puede cambiar el rostro de la banca tradicional, que actualmente enfrenta costos insostenibles:
Sólo abrir una cuenta le puede llevar al usuario una semana; el banco debe invertir 140 dólares para captar un cliente nuevo y 20 por ciento de los prospectos de clientes abandonan la solicitud por una mala experiencia en la entrega y valoración de documentos.
Por otra parte, en el mundo, los empleados bancarios sólo pueden destinar 9.0 por ciento de su tiempo para atender clientes, cifra que es mayor en las Américas (13 por ciento) en tanto que, los servicios de atención telefónica también son muy ineficientes, pues en 70 por ciento de las llamadas no se resuelven las dudas del cliente a la primera, e incluso uno de cada cinco clientes terminan por colgar.
Los empleados consumen hasta 55 por ciento de su tiempo en resolver temas de documentación de sus clientes y un tercio de su tiempo en temas de cumplimiento de procesos y evaluación de riesgos, tareas que podrían muy bien agilizar la IAG.
Con todo, Elías Ghanem advirtió que los bancos deben ser cuidadosos con aplicar esta tecnología, porque exige cuantiosas inversiones, mucho trabajo para capacitar al personal, establecer la gobernanza de datos, construir procesos escalables y contar con la tecnología necesaria en la nube, por lo cual recomendó: “no se lancen al vacío, vayan de a poquito”, revisando siempre que la data organizada produzca resultados correctos, pues puede haber errores si se alimenta mal la IAG.
A su vez, Walter Andriani, líder del sector de Servicios Bancarios y Financieros para la región Norte de Latinoamérica de Capgemini, dijo que en general la región está adoptando más rápido y mejor la tecnología respecto de otras del mercado global, pero el proceso puede –y debe—ser gradual, para evitar riesgos de errores grandes.
Y si bien la inversión en tecnología puede ser cuantiosa, la buena noticia es que puede empezar con poco, adoptando modelos ya probados, para después pasar a un nivel de organización de los datos y por último, establecer la tecnología escalable para brindarle un mejor servicio a los clientes, incluso más personalizado.
En el caso de México se está viviendo un cambio de paradigma, donde “la banca tradicional está despertando, con iniciativas de banca digital”; muchos de ellos están abriendo canales digitales, que si bien son otra unidad de negocio, sus avances se replican en la banca tradicional, precisamente para mejorar la experiencia del cliente.
C$T-GM
