La digitalización ha impulsado al sector de las Pequeñas y Medianas Empresas (Pymes) para llegar a más personas y aumentar su productividad, pero aunque la tecnología juega un rol importante en la última milla, también es necesario que piensen en una logística basada en las necesidades del cliente, que incluye puntos de entrega diferentes al domicilio, visualización del producto en tiempo real y empaques sustentables.
En el webinar “Logística, un factor de competitividad para las Pymes”, organizado por Forbes Latam, Rosalva Rivera, directora de mercadotecnia de UPS distrito de México y Latinoamérica, advirtió cambios en cuanto a las preferencias de entregas de productos, pues ahora también en México empiezan a verse la opción de tener puntos de conveniencia, sin que se limite a la persona a horarios y a permanecer en su domicilio para recibir un paquete, lo que va muy de la mano de la tecnología.
“Ya veíamos un cambio también en México en cuanto al tema de entregas a domicilio, y de los puntos de conveniencia. El año pasado todo lo querían recibir en casa, pero también se ve que en los próximos tres años esto va a volver a cambiar conforme las personas vayan saliendo, y seguramente las redes de apoyo para recibir los paquetes van a ser importantes”.
Otro tema es el de un consumidor más consciente con el cuidado del ambiente y que además de entregas eficientes busca un menor impacto, en lo que Rosalva Rivera aseguró que se ven dos componentes: qué vehículo se utiliza para llegar al destino y el tipo de empaque y embalaje, que sea reciclable o genere menos residuos.
Por su parte, Álvaro Echeverría, fundador y CEO de SimpliRoute, afirmó que los consumidores que surgieron con la pandemia quieren experiencias personalizadas de comunicación y entrega, un gran reto para los retailers que cuentan con gran diversidad de clientes, y que no necesariamente es un problema para las Pymes.
En su opinión, lo que las Pymes han hecho muy bien durante la crisis ha sido customizar las entregas, pues entienden cuál es su “buyer” persona, es decir, el cliente del nicho particular que les compra, cuáles son sus características y hacer efectivo su don de comunicar, qué comunicar y por qué canales hacerlo.
“Tienes que poner tecnología y al poner tecnología habilitas que eso se pueda customizar, pero el punto central está en el cliente y su necesidad. Quizá el cliente ya no quiere recibir el producto en dos horas, pero quizá lo recibe en dos días a una hora específica. Entonces, hay que darle esas capacidades, que la experiencia de compra esté definida por sus necesidades, no por lo que el retail o la empresa definió, porque para eso ya hay empresas tradicionales”.
Sin embargo, recomendó evitar la tentación de querer tecnologizar todo, porque hay que saber dónde poner la tecnología, hacerlo de manera eficiente; y sí entender al cliente y mejorar los procesos, pues las Pymes tienen que diferenciarse ofreciendo cosas que los otros competidores del mercado no pueden ofrecer.
A su vez, en la charla virtual, Sanda Aragonez, presidenta del Consejo Nacional de Ejecutivos en Logística y Cadena de Suministro (Conalog), coincidió en que innovar en la experiencia que se ofrece al cliente, basándose en una combinación de conocimiento del cliente y tecnología.
“El consumidor no compra un producto, compra una experiencia. Si se va a innovar en esa experiencia, si se va a cambiar o disruptir en el modelo logístico, desde tiempo, visibilidad, datos, de hipersegmentación, se tiene que partir cómo se va a cambiar en innovar en la experiencia”.
Es por ello que la exigencia de consumidores más empoderados; la transformación digital, con herramientas que sí hacen la diferencia en los negocios, y el talento de personal, son retos que tienen todas las pequeñas y medianas empresas, subrayó.
C$T-GM
