SmartCare mejora la utilización de los canales de autoservicio digitales
Para las empresas no sólo es importante contar con servicios de atención a clientes, sino utilizar las herramientas digitales para brindar una experiencia más eficiente, por ello la empresa china Huawei anunció el lanzamiento de su suite de servicio SOC SmartCare.
«La suite digital de atención al cliente ayuda a los operadores a mejorar la utilización de los canales de autoservicio digitales y mejora la satisfacción del cliente. Creemos que esta solución será un factor clave para la transformación digital de los proveedores de servicios de comunicaciones”, aseguró Jacky Zhou, vicepresidente mundial de Servicios Técnicos de Huawei.
La herramienta es una solución avanzada de gestión de la experiencia del cliente (CEM) que ofrece eficiencia operacional, ayuda a los proveedores de servicios de comunicaciones (CSP) a que se conviertan en proveedores de servicios digitales totales, cubriendo todos los aspectos de la experiencia del cliente, desde el front-end hasta las operaciones de back office.
“Hemos trabajado con varios operadores en nuestra solución y hemos visto cómo ha generado ahorros en los costos hasta en 30 por ciento en gastos operativos de atención al cliente, y ha profundizado la satisfacción del cliente en 10 por ciento», agregó Zhou.
SmartCare abarca un Centro de Servicio de Operaciones (SOC) que entrega un conjunto de casos básicos de atención al cliente para ayudar a los operadores a proporcionar a los usuarios finales la resolución inmediata de sus problemas de calidad de servicio.
La nueva solución permite a los proveedores de servicios de comunicaciones atender las consultas o quejas del cliente de manera más eficaz y eficiente a través de la autogestión, o a través de redes sociales, lo que minimiza la transferencia de estos problemas a los canales tradicionales como los centros de llamadas y correo electrónico.
SmartCare permite la atención efectiva de las quejas del cliente a través de aplicaciones de auto-cuidado, además de brindar atención especial a su experiencia a través de las redes sociales.
El micro-motor de la suite ofrece tanto on line, como fuera de línea la capacidad de analizar problemas de conectividad de servicio y calidad que surgen de dispositivos, usuarios o aplicaciones y sugiere medidas correctivas para el usuario final.
Un árbol de respuestas utiliza el aprendizaje automático para analizar las quejas del cliente, y recomienda una acción correctiva de acuerdo a un sistema de gestión del conocimiento, construido a partir de más de 100 proyectos de implantación.
En escenarios donde los análisis de la causa raíz no son concluyentes, la solución ofrece una línea de comunicación con personal de apoyo para una resolución rápida. Además, actualiza el sistema de gestión del conocimiento para que las subsiguientes resoluciones sean más rápidas o automáticas.
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