Adopción de asistentes virtuales mejoran experiencia del cliente.
El creciente uso de la Inteligencia Artificial (IA) entre las empresas de telecomunicaciones ha sido fundamental y de gran beneficio en diferentes vertientes, tanto en el entrenamiento de agentes para mejorar la atención en servicio al cliente, como para recopilar datos de torres de telefonía celular y predecir fallas con horas de anticipación, lo cual ha permitido reducir tiempos de respuesta, y asignar de mejor manera los recursos destinados al mantenimiento, lo que da como resultado ofrecer mejores servicios y de mayor calidad.
Con la pandemia y un mayor número de personas en casa, el 2020 resultó ser una prueba de estrés sobre los anchos de banda de la red, por ello las compañías de telecomunicaciones utilizaron cada vez más la IA para implementar soluciones más inteligentes que les ayudaran a convertir conocimientos en acción y valor. “El modelado predictivo impulsado por IA y herramientas analíticas es una de las claves para que las empresas puedan ampliar la forma en que mejoran las experiencias de los clientes, cambiando el enfoque de la reacción a la acción proactiva.
Ejemplos de eficiencia en el uso de la IA es el caso de Telefónica, operador que integró una plataforma con esta tecnología para habilitar información predictiva de torres de telefonía celular en Argentina, con lo cual pudo crear modelos de datos para predecir cortes y fallas antes de que ocurrieran; además de permitirle asignar mejor el gasto de mantenimiento y reducir sus tiempos de respuesta a fallas en algunas horas, lo que en conjunto resultó en un mejor servicio al cliente “en un momento en que la confiabilidad reviste una importancia crítica”.
Un estudio global reciente del IBM Institute for Business Value (IBV) encontró que 97 por ciento de los proveedores de servicios de comunicaciones que utilizan tecnología de agente virtual para atención al cliente tuvieron un impacto positivo en la satisfacción de sus usuarios, mientras que otro estudio del mismo instituto con Directores Generales de compañías de telecomunicaciones, mostró que 58 por ciento consideró que poder tener un mayor conocimiento de los clientes ha sido uno de los mayores factores de su éxito en los últimos tres años.
“Nuestras propias tendencias de uso también subrayan este cambio: solo en Latinoamérica, la adopción de asistentes virtuales con IA basados en IBM Watson Assistant se duplicó de enero a diciembre de 2020”, destacó la firma.
Con la pandemia muchos consumidores dejaron de visitar las tiendas minoristas cuando necesitaron cambiar planes de servicio o hacer consultas. El servicio al cliente presencial cayó en desuso y surgió una necesidad urgente de una asistencia virtual digital más compleja. Los agentes virtuales impulsados por IA pasaron de ser un método para la clasificación básica y abreviada de consultas a la capacidad de gestionar preguntas más complejas de los clientes sobre temas como facturación, actualizaciones de consumo y cambios de servicio.
“TIM Brasil trabajó con IBM para transformar sus flujos de trabajo de servicio al cliente. Juntos implementaron un asistente virtual con tecnología de inteligencia artificial para ayudar a manejar el gran volumen de llamadas de los clientes mientras mantienen la satisfacción del cliente, reducen costos y liberan a los agentes humanos del call center para que puedan dedicarse a trabajos de mayor valor”.
De acuerdo con datos proporcionados por TIM Brasil, en sólo cuatro meses de complementar el trabajo de los agentes humanos con el asistente virtual de TIM que utiliza IBM Watson Assistant para las tareas de atención al cliente, la tasa de contención de TIM aumentó al 75 por ciento y la resolución en la primera llamada aumentó en un 84 por ciento.
C$T-EVP
