En los últimos cinco años los fabricantes de smartphones del mercado asiático han logrado colocarse en la preferencia de los consumidores mexicanos, además de captar un porcentaje importante de participación de un mercado que hoy tiene un valor calculado en 125 mil millones de pesos y una demanda de al menos 30 millones de dispositivos inteligentes nuevos comercializados al año.
En su más reciente análisis, Rolando Alamilla, Gerente de Investigación de Mercado de la consultora The Competitive Intelligence Unit (CIU), explicó que en la reconfiguración que vive el mercado de smartphones mexicano desde el 2019, Samsung, Oppo, Xiaomi y Huawei figuran entre las marcas que han logrado un buen nivel de atracción y retención de usuarios.
A través del indicador Net Promoter Score (NPS), se puede medir la captación de usuarios y la lealtad a una marca, así como la probabilidad de que un usuario o consumidor recomiende un producto o servicio, en este caso un smartphone, es decir, que a mayor nivel de satisfacción, habrá para la marca una mayor probabilidad de que se genere una recompra o una compra por la captación de un nuevo cliente.
“El NPS permite saber por qué motivo aquellos usuarios que se encuentran satisfechos con una marca la valoran o qué tendrían que hacer las marcas que tienen un NPS bajo para mejorar la satisfacción de los clientes y, con ello consecuentemente, incrementar la probabilidad de permanencia de los usuarios”, explicó el especialista.
De esta forma se tiene que aunque Apple tiene apenas una captación de mercado del 11 por ciento (en los últimos ocho años ha mantenido un nivel de entre 11 y 14 por ciento) su NPS, es de 94.6 por ciento, es decir, el más alto del mercado, rebasando incluso el nivel promedio que es del 80 por ciento. El atributo que encuentran sus usuarios es la resolución de su cámara.
En el segundo sitio de este ranking se encuentra Samsung, la marca que por muchos años ha logrado captar la mayor participación de mercado, con un NPS de 84.9 por ciento, siendo la calidad de sus equipos el atributo más destacado por sus clientes (con 27.9 por ciento de las menciones).
OPPO un fabricante que en 2023 tuvo el mayor incremento en captar más clientes, al pasar de 2.1 a 3.4 por ciento de participación, y con un NPS del 79.5 por ciento. Los usuarios de esta marca destacaron la resolución de su cámara como uno de sus principales atributos (33 por ciento), aunque también otro 49.7 por ciento dijo que les gustaría “contar con un mejor procesador”.
En cuarto lugar destaca Xiaomi, otro fabricante chino que en sólo tres años (2020-2023) logró incrementar su participación en forma acelerada, al pasar de 2.1 al 7.1 por ciento. Su NPS es de 78.8 por ciento. Los usuarios mexicanos en 25 por ciento hablaron de su preferencia por la calidad de sus equipos, aunque otro 48.4 por ciento les gustaría mejoras en la capa de software, el eslabón más débil de la marca.
Huawei cuenta con un NPS de 77.3 por ciento, una marca que estancó su acelerado crecimiento en 2019 cuando se conoció que dejaría de tener el soporte técnico de Google, como parte del bloqueo decretado en contra de la marca en EU. Hoy su cuota de mercado es de 9.3 por ciento, sin embargo, la falta de servicios de Google es su mayor desafío, pues es la principal razón que ha propiciado que los usuarios consideren otras marcas.
En el sexto lugar está Motorola, “el máximo ganador en términos de participación de mercado”, pues con la salida de LG del mercado y el bloqueo que recibe Huawei, este fabricante pasó de tener una participación de mercado de un sólo dígito a actualmente casi captar una quinta parte del total, cuenta con NPS de 75.5 por ciento y es considerado por un 29.5 por ciento de sus usuarios como una marca con buena calidad en sus equipos, aunque un 30 por ciento solicitó mejoras en la resolución de sus cámaras.
“Conocer el indicador NPS, habilita a los fabricantes a enfocar esfuerzos en subsanar aquellas características que merman la satisfacción de los usuarios, con la finalidad de no perderlos en la siguiente renovación de equipos… y enfocar la comunicación en función de aquellos elementos en los que destacan y que son mejores que sus competidores”, concluyó Rolando Alamilla.
En años recientes diferentes marcas provenientes de China, han llegado al mercado mexicano, y aunque sean novedosas para el país, se trata de fabricantes con prestigio internacional es el caso de empresas como Xiaomi, OPPO, vivo, Honor, Realme, Infinix, que al igual que las ya establecidas como Samsung, Motorola, Apple, ZTE y Alcatel, hoy buscan apropiarse de la mejor porción de mercado.
C$T-EVP
