Llamadas telefónicas menos aceptadas.
En México, una tercera parte de los cuentahabientes prefiere que los recordatorios de pago tardío de su banco sean enviados vía correo electrónico, seguido por mensajes de texto y por notificaciones de aplicaciones de las instituciones bancarias, en lugar de recibir llamadas telefónicas.
De acuerdo con una encuesta realizada por la firma de software de analítica predictiva de Silicon Valley, FICO, las entidades crediticias mexicanas coinciden en la preferencia del consumidor por el correo electrónico; sin embargo, este canal de comunicación está desaprovechado al igual que otros canales digitales.
Actualmente 23 por ciento de los consumidores afirmó que sus bancos los contactan a través de su móvil, mientras que otro 17 por ciento recibe llamadas en su teléfono fijo. Sin embargo, estos fueron los canales con una menor aceptación entre los encuestados con 11 y 7.0 por ciento, respectivamente”.
En opinión de Alexandre Graff, vicepresidente de FICO para América Latina, los consumidores desean recibir los recordatorios de pago tardío vía e-mail y mensajes de texto, mucho más que por llamadas telefónicas como se hace actualmente.
Es importante tener en cuenta, que cada consumidor tiene diferentes preferencias y el reto para los bancos es ser capaces de satisfacer cada una de ellas de manera personalizada, no sólo aplicar un trato estándar para todos sus clientes”.
La encuesta a 3 mil 600 consumidores en nueve países entre junio y agosto pasado, también revela que uno de cada cuatro consumidores afirmó que sería más probable que respondiera a un mensaje sobre su deuda o pago tardío si incluyera una propuesta de reducción o restructuración de la misma.
Uno de cada cuatro consumidores preferiría realizar un pago a través de una aplicación móvil al responder a un recordatorio de pago tardío y 38 por ciento de los cuentahabientes mexicanos acostumbran hacer pagos a su banco a través de una transferencia directa desde su cuenta bancaria.
En cuanto a la preferencia de uso de redes sociales y mensajería instantánea, más de la mitad de los encuestados afirmaron que WhatsApp es la aplicación que más utilizan, seguida de Facebook y Facebook Messenger.
La mayoría de los consumidores mexicanos considera las redes sociales como un canal de contacto inapropiado para los bancos. Cerca de la mitad de los encuestados (45 por ciento) confesó sentirse incómodo al recibir recordatorios de pagos tardíos a través de sus redes sociales o servicios de chat”.
Dada la naturaleza competitiva del mercado de servicios financieros en México, las preferencias de los clientes son determinadas por el nivel de servicio que reciben a través del conocimiento profundo de su comportamiento, gustos y preferencias”, comentó Graff.
Con acciones como esta encuesta, añadió el directivo, FICO se enfoca en ayudar a los tomadores de decisiones a encontrar la mejor manera de comunicarse con sus clientes; además de determinar qué áreas requieren de mayor innovación para lograr este objetivo.
C$T-GM