BBVA Bancomer invierte 256 mdp para instalar esta tecnología.
En el periodo enero-julio de este año, la Condusef recuperó más de mil 56 millones de pesos en favor de los usuarios, derivado de una creciente dinámica de fraude que obligó a las instituciones financieras del país a instrumentar estrategias integrales que mejoraran la relación con sus clientes y redujeran el elevado nivel de reclamaciones presentadas ante la autoridad reguladora.
Un ejemplo de ello es BBVA Bancomer, institución que decidió emprender una estrategia integral que le permitiera minimizar de raíz las reclamaciones en su contra y reforzar la seguridad en todos sus canales, tanto físicos como digitales, mediante la instrumentación de tecnología biométrica, lo que exigió una inversión de 256 millones de pesos para instalar este tipo de controles en mil 840 sucursales, 11 mil 274 cajeros automáticos y canales digitales.
“El fraude es un problema que afecta a todas las industrias, en todos los países, por esta razón es nuestra prioridad contar con mecanismos de seguridad que logren blindar a nuestros clientes del fraude en cualquier canal que ellos nos contacten”, aseguró Eduardo Osuna Osuna, vicepresidente y director general de BBVA Bancomer.
Datos de la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV) señalan que BBVA Bancomer es el banco con el mayor número de usuarios en México, y el cuarto por número de reclamaciones presentadas; sin embargo, la estrategia emprendida permitió disminuir 60 por ciento el número de quejas, para actualmente solo tener 13 por ciento del total de las reclamaciones presentadas en contra del sistema financiero.
La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF), precisó que en los primeros siete meses de este año debió atender un total de 94 mil 613 reclamaciones y recuperar en favor del consumidor, más de mil 56 millones de pesos; de ese total 591 millones 426 mil pesos, correspondían a 60 mil 322 reclamaciones presentadas en contra de diversas instituciones de la banca múltiple.
Francisco Leyva Rubio, director General de Sistemas y Operaciones de BBVA Bancomer, detalló que el grupo financiero decidió invertir una importante cantidad de recursos y de tiempo en crear soluciones digitales de atención al público, que elevara la seguridad de las transacciones que realizan cotidianamente sus clientes.
Hoy estas acciones se reflejan en un servicio con nuevas funcionalidades, particularmente en materia de seguridad, donde la autenticación biométrica (huella dactilar, huella de voz y reconocimiento facial) ha representado ofrecer ventajas a los clientes, como tener una robusta y mejor experiencia, que le permita -si lo decide-, dejar de utilizar contraseñas adicionales.
Eduardo Osuna detalló que en materia de comercio electrónico entre el primer trimestre de 2017 y el correspondiente a 2018, a través de la identificación de patrones de consumo se han logrado disminuir 73 por ciento las aclaraciones.
Con la instrumentación del chip y el NIP en compras con tarjeta presente se redujo 55 por ciento; y en cajeros automáticos y practicajas donde no se completaba la transacción, se registró una baja de 33 por ciento entre el primer trimestre de 2017 contra 2018.
Adicionalmente, a partir de instrumentar políticas de confianza ciento por ciento en favor del cliente, el banco bajo ciertas reglas establecidas, decidió abonar de inmediato el saldo de cargos no reconocidos.
Leyva Rubio añadió que la estrategia para contener y atacar el fraude considera tres momentos importantes: «antes, durante y después».
La aplicación de la biometría permite ofrecer al cliente mayor certeza en el uso de las plataformas digitales y tradicionales a través de la autenticación de rasgos físicos o de conducta de un individuo, que mediante la aplicación de técnicas matemáticas y estadísticas permite verificar su identidad, con la garantía que toda esa información está únicamente bajo el resguardo de BBVA Bancomer.
Con la huella de los 10 dedos del cliente se confirmará que la persona, es quien dice ser, validando los datos de su credencial para votar y su huella dactilar contra la base del INE, -previa autorización del usuario-, el banco guardará las huellas para que sean utilizadas en futuras contrataciones y operaciones más seguras; esta validación entrará en vigor hasta enero de 2019; sin embargo, BBVA Bancomer ya cuenta con la infraestructura para iniciar este proceso.
«A partir de octubre de 2018 se invitará a los clientes (más de 19 millones) a realizar el proceso… el tiempo en sucursal para la validación del INE y enrolamiento de huella digital será de cuatro minutos y el de huella de voz de tres minutos, en lo que respecta al reconocimiento facial en Bancomer Móvil comenzó el pasado julio y actualmente se cuenta con 1 millón 300 mil clientes enrolados».
C$T-EVP
