Operan a través de redes sociales, con Siri o Google Assistant.
Para el presente año el uso de chatbots y la Inteligencia Artificial (IA) serán dos tecnologías con una gran demanda en el sector financiero, donde su integración y desempeño puede funcionar lo mismo en áreas de comunicación interna, venta de productos financieros, que atender las diferentes necesidades de información de los clientes de un banco.
«Los chatbots llegaron para quedarse, según datos de Digital Marketing Institute, en los próximos cinco años el 80 por ciento de la comunicación B2C (empresas-consumidor) será a través de chatbots, como parte de las principales mejoras que han registrado los bancos más grandes del mundo», sostuvo Gustavo Parés,
director general de la firma especializada en Inteligencia Artificial Cognitive Labs.
Al igual que otras industrias como la manufactura, construcción y la medicina, los servicios bancarios gracias a la IA, registrarán amplios beneficios productivos, según The Financial Brand, se espera que durante el presente año se incrementará el uso de los asistentes virtuales entre las entidades financieras para conectar con sus clientes a través de WhatsApp y redes sociales.
“El objetivo de esta tecnología es que los clientes tengan una experiencia óptima y cómoda
cuando realizan transacciones o cualquier consulta bancaria, además de eficientar la
productividad y la eficacia con la que se atienden a los usuarios”.La revolución 4.0 ha permitido que los chatbots puedan funcionar en diversas áreas, sin embargo, es necesario mejorar el modo y forma en cómo se relacionan con los usuarios, buscando que el trato sea «semejante al de un ser humano”, precisó el directivo.
En México, indicó el director de NDS Cognitive Labs, la mayoría de bancos todavía tiene un número elevado de personas respondiendo dudas de usuarios a través de llamadas telefónicas, lo que resulta en elevados costos de operación; sin embargo, la expectativa es que gradualmente un número importante de instituciones se sumen a la modernización de sus sistemas.
«Según una encuesta elaborada por la firma internacional de soluciones financieras GFT, México es uno de los países que muestra más entusiasmo por el desarrollo de aplicaciones bancarias de IA, a la par de Brasil y Reino Unido. El sondeo mostró que 63 por ciento de los encuestados en México consideró que la IA es un factor importante dentro de sus operaciones, respecto a países como Alemania o Suiza, donde el porcentaje fue menor».
Para Parés la competitividad es un factor que ha acelerado el interés de las empresas financieras a nivel mundial por utilizar tecnología que mejore y eleve su productividad, lo que explica el creciente interés de las empresas por ofrecer soluciones basadas en IA a cada caso que aqueja particularmente a los usuarios.
El uso de bots conversacionales puede cotejar una gran cantidad de variables de acuerdo con las necesidades de cada cliente y recomendarles en tiempo real los mejores productos financieros y ayudar a los bancos a cerrar una venta nueva; en casos concretos como el banco Wizink en España, que ha logrado reducir en un 20 por ciento la tasa de abandono en el proceso de contratación.
Un asistente virtual también puede funcionar operando en redes sociales como Facebook Messenger donde los usuarios puedan consultar por medio de su móvil información financiera o a través de Google Assistant, cualquier cliente bancario puede preguntar al chatbot sobre la dirección de un cajero automático y detectar su ubicación, algunas de las utilidades realizadas por BBVA.
Por su parte banco Santander a través de un asistente virtual con IA Watson IBM, ofrece a sus empleados aclarar cualquier duda relacionada con el mundo de los seguros, mientras que en Reino Unido, lanzó un asistente que funciona en conjunto con Siri, y que permiten ordenar transferencias mediante mensajes de voz.
C$T-EVP
