Capta «Soy Usuario» 9 mil 469 inconformidades en su primer año de operación
Cada vez que denuncias una irregularidad en Telecomunicaciones, obligas a las empresas a mejorar la prestación de sus servicios, fortaleces la competencia de este mercado y contribuyes a robustecer los actuales canales que reciben las inconformidades de los consumidores, y aunque ahora contamos con «Soy Usuario» y la Profeco, los expertos nos dicen cómo mejorar estos esquemas.
El reporte más reciente del Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT) «Soy Usuario», mostró que TotalPlay tuvo el mayor porcentaje de denuncias; sin embargo, se debe aclarar que registró 139 quejas pero en relación a las 195 mil 827 líneas (2015) que opera en México, su porcentaje de inconformidades es de 0.07098 por ciento, el más elevado del sector.
En contrapartida, Telmex recibió el mayor número de quejas en el periodo, 309, en relación al número de líneas que opera, 12.5 millones, pero su porcentaje de inconformidades es de sólo 0.00246 por ciento, lo que lo ubica en el séptimo sitio.
«No necesariamente el operador más grande o con más líneas es proporcionalmente el que recibe más quejas. Una empresa con menos suscriptores puede llegar a tener proporcionalmente más número de inconformidades; es el caso de TotalPlay, proveedor de servicios con más clientes insatisfechos en proporción al número de sus líneas».
Para los expertos de Mediatelecom, resultaría conveniente que tanto el IFT como la Profeco publicaran los principales resultados de «Soy Usuario» en medios impresos de circulación nacional y local a través de desplegados o inserciones pagadas.
En su opinión, ello crearía una sanción y/o reconocimiento social tanto al regulador como a las empresas, además que el usuario podría elegir un servicio de manera más informada y decidir contratar al mejor proveedor, es decir, empoderar al Consumidor con información de calidad.
Por su parte los concesionarios del sector «recibirían un estímulo extra regulatorio que los impulsaría a competir por calidad de servicio y mejor atención al cliente, no sólo por servicios, inversión o cobertura».
En el primer año, más de 9 mil usuarios recurrieron a Soy Usuario, que recibió 9 mil 469 inconformidades, la cifra es muy reducida si se compara con otros países; en Brasil durante 2015 la Agencia Nacional de Telecomunicaciones (Anatel) captó 4 millones de reclamaciones de diversos servicios como telefonía fija, móvil, banda ancha y televisión de paga.
Perú no registró una cifra tan elevada como Brasil, pero el año pasado el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel) dio curso a un millón 273 mil reclamos; en México una mejor difusión de Soy Usuario y una mayor cultura de la denuncia podría incrementar las reclamaciones.
Mediatelecom Policy & Law es una empresa consultora dedicada al análisis estratégico de las telecomunicaciones en América Latina, el presente reporte fue elaborado por Liliana Juárez.
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