Crecen quejas contra portales extranjeros.
El creciente interés y uso del comercio electrónico impone a México un futuro «casi impensable», de múltiples y grandes beneficios pero también de enormes desafíos, por lo que la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) está dispuesta a emprender acciones para «reeducar» al consumidor para que enfrente de mejor manera la agresiva oferta en las plataformas online.
Se estima que tres de cada cuatro usuarios de un total de 65.4 millones de internautas en México, realizaron al menos una compra en línea en el último año, precisó Rogelio Cerda Pérez, titular de la Profeco.
En 2016 las operaciones del comercio electrónico en México sumaron 17.6 mil millones de dólares, cifra que mostró un incremento de 28 por ciento, respecto al reporte obtenido un año antes, teniendo que el índice de satisfacción de los compradores en línea alcanzó casi 86 por ciento.
Adicionalmente, en lo doméstico existe una enorme oferta de servicios de telecomunicaciones que también se llegan a concretar online. Profeco contabiliza 248 millones de contratos de servicios de telecomunicaciones, cifra que duplica el número de habitantes que tiene el mercado mexicano, además de la creciente demanda de servicios como Uber y Netflix.
Las ventas de música online ubican a México en el décimo quinto lugar, con una facturación de 133.5 millones de dólares; 67 por ciento del total de esas compras se concretaron con empresas del extranjero (52 por ciento en portales de EU; 29 por ciento de China y 6.0 por ciento de Japón), ello motivado por obtener mejores precios o detectar productos exclusivos.
Esto propició que cuatro de cada cinco quejas en México fueran en contra de tiendas en línea de nacionalidad extranjera «lo cual es un verdadero problema». Las empresas con más reclamaciones fueron MercadoLibre, de Argentina; Amazon, de EU y Claro shop en México, entre otras, lo que evidencia el gran interés por adquirir productos y servicios a través de plataformas que operan en el exterior.
El Procurador destacó que la Profeco recibió un promedio anual de mil 500 quejas contra transacciones realizadas en tiendas virtuales, aunque reconoció que la cifra resulta menor, respecto al valor total de las transacciones concretadas.
Detalló que las quejas en contra de Amazon y Uber, pueden contarse hasta en 50 casos en los últimos dos años, cada una oscila entre 500 mil hasta un millón de pesos, «derivado de abusos en contra del consumidor o por utilizar publicidad engañosa, así como el incumplimiento en la entrega del producto demandado, facturación y cobros indebidos.
Otro aspecto que empaña el creciente interés por el comercio electrónico son las cifras reportadas por la Condusef que señalan que durante 2017 se generaron 2.4 millones de reclamaciones relacionadas con eventuales fraudes, cifra que se duplicó, en relación a lo observado en 2016.
El nacimiento y muerte de tiendas virtuales también es un fenómeno brutal y preocupante, con una tasa de mortandad que alcanza niveles de casi 50 por ciento, y que obliga a cuestionar si se trata de la inexperiencia de los emprendedores o de casos de fraude deliberados».
Ante este escenario las autoridades están obligadas a generar políticas públicas o incluso reformas para evitar que cada vez que nazcan o mueran alguna de estos tiendas virtuales, alguien siga perdiendo mucho dinero, pero sobre todo eliminar la posibilidad de que el consumidor termine siendo el más afectado.
El funcionario habló de su experiencia en el primer foro Internacional de Comercio Electrónico, en Medellín, Colombia donde planteó los retos fundamentales que el mundo tendrá que encarar para alcanzar una protección transfronteriza, en beneficio de los consumidores en la era digital.
Será imprescindible enfrentar tres retos principalmente: Delimitar el ámbito geográfico de los mercados digitales; Vigorizar la cooperación Internacional y Eficientar la solución de controversias.
“Deberemos impulsar códigos regulatorios con organismos empresariales con un enfoque transfronterizo. Esto no va a ser fácil, porque lo que aquí consideramos transitable, pudiera ser que en Oriente no”, anticipó.
Dijo que en el combate a malas prácticas en comercio online, además de la Profeco, muchas dependencias se encuentran involucradas, como el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT), la Comisión Federal de Competencia (Cofece), y la Condusef, con una actividad muy intensa por los miles de casos de robo de identidad, un delito que le pega mucho a los usuarios que realizan pago electrónico o en línea.
Habló también de lo oportuno de firmar un Memorandum de Entendimiento entre las naciones para que en el futuro el país donde se encuentre el proveedor que incurrió en un incumplimiento o delito, existan sanciones y se busque retribuir al consumidor.
«Existe una preocupación generalizada en muchos países por la serie de violaciones a los derechos del consumidor que se están generando con el uso más intensivo del comercio online, y están conscientes que el país que no se ponga las pilas con la actualización de las normas, quedará obsoleto y con grandes cantidades de problemas y reclamos»
C$T-EVP
