Conciliación, un esquema efectivo.
A poco más de dos años de creada la Subprocuraduría de Telecomunicaciones en la Profeco, los resultados obtenidos son positivos, pues si bien el número de quejas es creciente en el sector, el porcentaje de controversias es resuelto en SU mayoría a través de esquemas de conciliación.
Carlos Ponce Beltran, subprocurador de Telecomunicaciones de la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco), explicó que aunque el volumen de quejas y controversias en el sector es abultado, parte de esto se explica por el elevado universo de suscriptores que captan las telecomunicaciones, los cuales superan 247 millones.
Detalló que a lo largo de 27 meses de operación se ha logrado tener una buena interlocución con la mayor parte de los operadores que ofrecen los distintos servicios de telecomunicaciones, con las cuales que se combinan diversas vías remotas de justicia cotidiana.
La gran mayoría de las compañías del sector se han integrado al sistema de Conciliación, lo que se ha sumado positivamente al esquema de atención que se ofrece en las Delegaciones de la Profeco, con lo cual se ha logrado dar cobertura al 63 por ciento de los 247 millones de suscriptores del sector.
La conciliación presencial, es decir, donde la persona acude a una delegación de la Profeco alcanza 89.4 por ciento; sin embargo, el esquema de Conciliación inmediata a través de teléfonos que ponen los operadores a disposición de sus clientes, es aún más elevado pues supera 94 por ciento».
Hoy se trabaja bajo el esquema de Concilianet una solución de controversias en línea, en el que se desahogan audiencias de conciliación vía Internet con aquellos proveedores de bienes y servicios que tienen celebrado un convenio de colaboración con la Profeco.
No se requiere acudir a una Delegación, Subdelegación o Unidad de Servicio; entrega de documentos a través de Internet y en formato electrónico; y se tiene un menor tiempo para la solución de la reclamación.
El funcionario explicó que además Axtel, AT&T, Telcel, Telefónica, Total Play, Dish y Telmex atienden y resuelven las quejas del consumidor en las Delegaciones de la Profeco, a través de más de 400 teléfonos, un sistema que ha demostrado dejar satisfechos tanto a quejosos como a las mismas empresas que deben enfrentar un menor número de denuncias en su contra.
Además de obtener mejores resultados de conciliación, tanto las empresas como la propia Profeco destinan menos recursos humanos y económicos a la atención de controversias.
La capacitación del personal de la Profeco a cargo de especialistas del Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT); la Asociación de Internet.mx; la Canieti y del Instituto Mexicano de Normalización y Certificación lograron generar un grado de especialización muy favorable.
En septiembre de 2015 y en cumplimiento con el mandato de la Ley Federal de Telecomunicaciones y Radiodifusión (LFTR), la Profeco creó la Subprocuraduría de Telecomunicaciones, una oficina especializada para la promoción y supervisión de los derechos de los usuarios.
La Subprocuraduría se conformó en su mayor parte con personal que ya laboraba en la Profeco y sólo 20 por ciento del capital humano que actualmente trabaja en esta área especializada llegó de fuera.
Entrevistado por Con$umotic, el subprocurador aseguró que desde un principio se tuvo bien fundada y motivada la necesidad de crear una unidad especializada que atendiera con toda puntualidad y eficiencia las quejas que emanaban de este creciente sector.
Además de vigilar el derecho del consumidor, hacía falta darle una especialidad al personal de esta área; es decir, otorgar a los conciliadores, verificadores, abogados, ingenieros un enfoque de atención muy completo, respaldado en la Ley de Protección al Consumidor, la LFTR, NOMs y Lineamientos creados por el IFT, entre otros.
Se creó una área específica que revisa y registra contratos de Adhesión; acciones colectivas; quejas; verificación, análisis de la publicidad, educación e investigación, y lo hecho hasta el momento ha sido positivo».
Las acciones resultan efectivas para atender el gran volumen de quejas que genera el sector, pues una de cada cuatro inconformidades que recibe Profeco, es decir, 25 por ciento de los asuntos que se atienden son de telecomunicaciones.
Anteriormente se contaba con 90 días para buscar una solución a una controversia o queja del consumidor frente a un operador, sin embargo, el actual procurador Rogelio Cerda, ha recortado estos tiempos y ahora no deben rebasar los 40 días, además de reducir el número de audiencias de conciliación.
C$T-EVP