Facilita interacción cliente-empresa.
El lanzamiento de la fase piloto de WhatsApp Business llevará a otro nivel la interacción cliente-empresa; sin embargo, para que el uso de esta herramienta sea exitoso es fundamental considerar elementos como la empatía, la rapidez y sobre todo la simplicidad.
WhatsApp recientemente decidió lanzar la fase piloto de WhatsApp Business, producto pensado con la finalidad de que las empresas puedan interactuar con sus clientes de una forma más simple, automática y manteniendo una comunicación permanente”, explicó Martín Frascaroli, CEO y Fundador de Aivo.
La apertura de este nuevo canal también puede acompañarse de una automatización de la atención simplificando la autogestión del cliente, obteniendo una ilimitada capacidad de atención, reduciendo costos operativos y aumentando satisfacción y ventas.
Para que una atención por WhatsApp Business sea exitosa, la resolución de las necesidades de los clientes debe darse de forma natural. Las empresas necesitan entender la intención real de los usuarios y lo que requieren para que estos puedan tener una experiencia de resolución instantánea”.
En opinión del directivo de la firma desarrolladora de software de servicio al cliente con base en Inteligencia Artificial, la importancia de esta herramienta radica en que todas las acciones que ejecuta una empresa pueden incorporarse a una herramienta tan práctica y sencilla como WhatsApp.
Desde consultar el saldo, activar un producto o poder hablar con un representante en caso de ser necesario, todo en un solo lugar simplificando la operación del usuario en una misma ventana de interacción”.
Sin embargo, antes de incorporarlo al sistema de atención, será de utilidad asegurarse entregar la misma experiencia de interacción en todos los canales de forma unificada (Web, Facebook Messenger, WhatsApp, Apps y otros).
No es recomendable crear experiencias diferentes a las que ya tienes funcionando en otros canales. Esto hará que dupliques el esfuerzo al mantener varias plataformas y que los clientes tengan versiones distintas al tratar de resolver una necesidad”.
Asimismo, es importante crear respuestas empáticas y utilizar todos los recursos que el canal permite como mensajes multimedia, mensajes de voz, carruseles de imágenes, emoticones y otros.
También es necesario considerar que los mensajes de voz cada vez son más usados como un complemento de los mensajes tradicionales, y en ese sentido es recomendable contar con la tecnología que permita interpretar y contestar los mensajes para mantener la interacción con este tipo de usuarios.
Es muy importante que tu plataforma de atención tenga reportes de aprendizaje en tiempo real (machine learning) posibilitando identificar oportunidades de mejora en la atención. Esto te permitirá evolucionar la calidad de servicio sin necesidad de un técnico o un especialista del lenguaje y que cada mejora que apliques se vea reflejada en tiempo real”.
De acuerdo con el Estudio de Consumo de Medios y Dispositivos entre Internautas Mexicanos del 2017 realizado por Interactive Advertising Bureau (IAB) México, 71.5 millones de personas se conectan a Internet, cifra que equivale a 60 por ciento de la población.
Por si fuera poco, de estos más de 70 millones de personas, 81 por ciento lo hace a través de un smartphone, dispositivo que es usado de forma predominante sólo para comunicarse con sus contactos.
A nivel mundial, Whatsapp tiene más de mil 300 millones de usuarios; en México se estima que el 93 por ciento de internautas usan esta red social, según el 13° Estudio sobre los Hábitos de los Usuarios de Internet en México 2017 de la Asociación de Internet.MX.
C$T-GM
