Imprescindible identidad digital única.
La migración de servicios de banca a un ambiente totalmente digitalizado le llevará tiempo a las instituciones financieras en México, pues por el momento los usuarios desconocen todas las funcionalidades digitales que los bancos han liberado para su beneficio, además que las instituciones aún no están en condiciones de cubrir al 100 por ciento las necesidades de sus clientes a través de canales digitales.
De acuerdo con el estudio “Digital Customer Experience Index 2019”, elaborado por la consultora multinacional everis a 10 bancos que operan en México, por el momento solicitar un crédito personal o tramitar una hipoteca, son transacciones aún reservadas para la atención tradicional en sucursal.
La banca mexicana y los canales digitales se encuentran en una fase de crecimiento y evolución, actualmente hay procesos tradicionales los cuales ya pueden concretarse a través de un canal digital, es decir, transacciones que antes se realizaban solo en una sucursal ahora el usuario puede realizarlas a través de un móvil.
“Hay un proceso importante a nivel mundial y que los bancos mexicanos deben estar adquiriendo; que el móvil sea realmente un gestor de finanzas personales, que pase de una fase de transaccionalidad donde puede hacer pagos y consultas, a que realmente ofrezca una funcionalidad que antes no tenía», precisó Carlos González García, socio director de Banca para la región de las Américas de everis.
Se trata de una funcionalidad relacionada con la posibilidad de que el usuario conozca momentos relevantes para su vida, como cuando pedir una hipoteca o un crédito personal desde su móvil, es decir, que se convierta en su asesor financiero, lo cual sin duda es un proceso muy complejo porque requiere una inversión muy fuerte, así como un avance sustancial en regulación.
El experto también habló de la necesidad de crear una identidad digital única, -ya existen algunos avances regulatorios en los últimos años-, mediante la cual todos los usuarios estén identificados, no sólo biométricamente, sino cuenten con un historial crediticio, apoyado en tecnología blockchain, -de lo cual también ya hay iniciativas-, lo que será un paso importante para que el usuario de servicios financieros tenga una verdadera experiencia digital.
El especialista detalló que la banca está haciendo grandes inversiones, para mejorar la experiencia digital del usuario con más funcionalidades, acompañando estas iniciativas con mejor regulación para prevenir el aumento de fraudes.
«Hay bancos en México que ya tienen mucho del camino avanzado y vamos a ver grandes cambios, cambios en la forma de relacionarnos con el banco… cambios digitales definidos para un entorno digital distinto», precisó.
Por su parte, Carlos Goya, socio responsable de Banca everis México, comentó que el estudio realizado a bancos como Citibanamex, HSBC, Inbursa, por nombrar algunos, se creó a partir de cuatro etapas identificadas en los clientes, abarcando 87 diferentes criterios, en la primera de ellas, nombrada mi banco al alcance, se evaluaron factores como notificaciones y alertas bancarias, utilización de sistemas biométricos para autenticación, rapidez en pagos, retiro de efectivo sin necesidad de tarjeta en cajeros, además de pagos de persona a persona.
Al respecto, comentó que el estudio arrojó como resultado una mejora en todos los bancos para los criterios de la primera etapa, la más importante de ella, la implementación de biométricos, así como la huella digital y reconocimiento facial, donde ocho de los 10 bancos evaluados ya usan esta tecnología para autorizar el acceso a la cuenta del usuario; sin embargo, para compras en línea, se continúan utilizando métodos tradicionales como el token.
A diferencia del estudio del año pasado, en el reciente análisis los bancos lograron transmitir de mejor manera lo que el usuario puede hacer cuando le roban su tarjeta, así como avisar cuando estará de viaje, como parte de las nuevas funcionalidades que se están usando con mayor frecuencia.
Respecto al otorgamiento de créditos el directivo dijo que “si bien muchos de los bancos evaluados ya ofrecen créditos pre-autorizados, no permiten si no tengo un crédito pre-autorizado partir de cero hasta obtener el crédito por canales digitales, sin necesidad de asistir a un banco”.
El directivo destacó que al corto plazo se espera que los bancos por medio de la implementación de Inteligencia Artificial (IA), brinden asesorías personalizadas a los clientes a cualquier hora del día, tomando en consideración que muchas personas cuando salen de trabajar los bancos ya están cerrados, por lo que, al usar las nuevas tecnologías, permitiría brindar servicio a los usuarios, sin importar el horario.
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