A medida que las marcas adoptan la Inteligencia Artificial (IA) para aumentar su eficacia y satisfacer las expectativas de los clientes, alrededor de tres cuartas partes de sus clientes están preocupados por el uso poco ético de esta tecnología.
De acuerdo con la sexta edición del informe State of the Connected Customer, 73 por ciento de los compradores empresariales y 51 por ciento de los consumidores están abiertos al uso de la IA para mejorar sus experiencias, sin embargo, estas cifras han caído significativamente desde la encuesta de 2022, cuando se fijaron en 82 por ciento y 65 por ciento, respectivamente.
Por lo tanto, las empresas tienen la oportunidad de cerrar esta brecha mediante la implementación de directrices éticas y de una mejor visibilidad sobre cómo se aplica esta tecnología.
Los resultados de la encuesta realizada por Salesforce también muestran una clara distinción entre la confianza general de los clientes en las empresas y en que las empresas aprovecharán estas innovaciones, como la IA, de forma responsable.
De hecho, 76 por ciento de los clientes confía en que las empresas hagan afirmaciones honestas sobre sus productos y servicios; en contraste, 57 por ciento confía en que utilicen la IA de forma ética.
“Esto es sorprendente ya que 68 por ciento de los clientes afirma que los avances en IA hacen que las empresas sean dignas de confianza; y como consecuencia, que las marcas tengan más responsabilidad en ganarse la confianza de los clientes a medida que la tecnología madura”.
Aunado a esto, el 80 por ciento de los clientes asegura que es importante que los humanos validen los resultados de la IA, adoptando un enfoque reflexivo a la hora de utilizar esta tecnología, basado en la seguridad, la ética y la supervisión humana.
“La IA ética es una preocupación acuciante para nuestros clientes y para los clientes de nuestros clientes; hacerlo bien significa crear IA con la confianza en el centro de todo lo que haces. Eso significa recopilar datos con transparencia y consentimiento, entrenar algoritmos en diversos conjuntos de datos y no almacenar nunca la información de los clientes de forma insegura”, afirma Kathy Baxter, Arquitecta Principal, y Responsable de IA y Tecnología de Salesforce.
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