Actualmente los servicios de call center observan una gran disminución en su demanda, pues solo 8.0 por ciento de las personas los utilizan como primera opción para solucionar algún problema con la compra de algún producto o servicio, mientras que para el resto representan la quinta opción, pues los sitios web o las aplicaciones son su mejor alternativa.
Al presentar “El Lado humano de los datos analíticos visuales pueden mejorar la gestión de desempeño”, la firma Sixbell, destacó los desafíos que deben superar hoy los call center, así como las soluciones que pueden generan valor y accionables maximizando el análisis de los datos.
“Llevamos ya bastantes años impulsando capacidades de la tecnología para poder generar valor a los centros de contacto de las distintas empresas en varias industrias y hoy día lo que nos convoca un poco es esta visión de cómo generar accionables y maximizar el análisis de los dados para aportar valor en lo que hacemos hacia nuestros clientes”, indicó Mauricio Chamorro, Business Development Manager, VOC Analytics y Productividad, en Sixbell
En opinión del directivo, para matener su vigencia los call center tienen que trabajar en cuatro desafíos: el primero son las expectativas y costumbres del cliente, pues actualmente solo 8.0 por ciento llama a un call center como primera opción, para solucionar una dificultad que tenga con el servicio o producto adquirido.
El segundo reto es el “diluvio de datos”, que para las empresas se ha convertido en una gran oportunidad pero también en un desafío pues regularmente el personal de una empresa desconoce qué hacer con ese abrumador volumen de información.
El tercer desafío está relacionado con la comprensión de los datos obtenidos. Un 98 por ciento de las empresas no comprenden los datos que manejan, y como cuarto y último desafío está el cambio generacional donde la mayoría de la fuerza laboral es generación Z, la cual se caracteriza por ser impacientes, buscan inmediatez en sus acciones, se aburren fácilmente, discuten continuamente, además de ser autodidactas al ser 100 por ciento digitales.
En mayo-junio de este año, Sixbell realizó un estudio entre 200 dueños, administradores o directivos de call center que operan en cinco países, detectándose que existe un rezago generalizado en la implementación de reportes, incluyendo visuales. Sólo 28 por ciento realiza informes programados, 27 por ciento los hace cuando hay un problema y un alarmante 39 por ciento no usa reportes de los indicadores de desempeño de sus operadores.
Otros datos obtenidos señalan que para 77 por ciento de las empresas es una prioridad entrenar a sus operadores y personal para comprender métricas, y en ese mismo sentido, 19 por ciento lo considera medianamente importante y para el 3.0 por ciento no resultó ser una prioridad.
El estudio cuestionó a los entrevistados sobre cuál es el principal desafío que tienen sobre el uso de datos para la gestión de desempeño. Un 46 por ciento ubicó la capacitación/conocimiento técnico para el uso de tableros y reportes; otro 29 por ciento habló de la falta de fuentes confiables de datos, y 14 por ciento admitió que le hace falta personal capacitado para el uso de datos, en tanto que 10 por ciento dijo tener un reto relevante en la interpretación de datos y solo el 2.0 por ciento reconoció que ninguno, porque su sistema es confiable y fácil de utilizar.
Dato interesante que se presentó fue que 33 por ciento de los encuestados enfocan sus objetivos prioritarios a la gestión de recursos humanos y a la retención de personal, además de dar la misma importancia a sus clientes que al personal que colabora en su empresa, aspectos que consideran vitales para el éxito y sustentabilidad de los call centers.
“El cerebro humano procesa el contenido visual 60 mil veces más rápido que el texto, eso significa que una imagen vale más que 60 mil palabras; el 90 por ciento de la información es transmitida al cerebro de forma visual observamos, aprendemos, procesamos y decidimos con información visual”, explicó Gabriela Saule, Doctora en Educación y Maestra en Neurociencia.
La ejecutiva indicó que la vista no es lo mismo que la visión, en la primera se ve un objeto y se ubica, y la visión da un significado a lo que se ve, un 80 por ciento de lo que una persona percibe entiende y recuerda, es por cómo visualiza las cosas, y la generación Z atenderá los call center, siendo personas que tienen la peculiaridad de tener un tiempo de descarte de información de 8 segundos, es decir, son muy visuales.
En conclusión, el manejo de los datos no se puede hacer sólo con unas cuantas columnas de Excel, por ello Sixbell ofrece realizar un análisis sobre el modelo de eficiencia de un contact center, en el que se explota la tecnología analítica para sugerir cuáles herramientas tecnológicas pueden analizar sentimientos, emociones y esfuerzos, adicional a los datos KPI’s para tener el conocimiento de las áreas donde se debe poner mayor atención para brindar al cliente soluciones inmediatas y crecimiento empresarial.
Mauricio Chamorro destacó que de acuerdo con el estudio realizado los call center se han vuelto la cuarta o quinta opción para los clientes que buscan resolver algún problema con una empresa o marca, pues en primer lugar está la diversidad de canales que se han abierto para sostener comunicación con los clientes en las organizaciones.
C$T-EVP
