Las devoluciones de productos vendidos a través del comercio electrónico, no tienen por qué escribirse con números rojos en la contabilidad de las empresas. Existen mecanismos para revender esos productos e incluso, los “inconvenientes” derivados de las devoluciones, pueden considerarse como una inversión a largo plazo, en términos de tener clientes satisfechos que prefieran la marca, a partir de buenas experiencias.
La clave consiste en tener presente desde el principio que estas situaciones van a ocurrir eventualmente y calcular los costos financieros que esto implicará, todo a partir del mecanismo de las cuatro “R”: retorno, reembolso, reacondicionamiento y reventa, que a su vez obligan a llegar a acuerdos previos con aliados de logística, servicios financieros y tecnología.
Al respecto, Susana Uribe, responsable de crecimiento de ventas de Melonn, empresa dedicada a la logística en comercio electrónico, explicó en entrevista con Consumo TIC que cualquier empresa que ofrezca ventas en línea debe prever eventuales devoluciones para lo cual hay que anticipar mecanismos de respuesta y ser muy transparentes con los clientes.
En el caso del retorno, se debe acordar con las empresas de logística cómo se van a recoger los paquetes que quiera devolver el cliente y los costos que esto implica, para tenerlo anticipado y darle el servicio a la persona, con distintas opciones para facilitarle el proceso, por ejemplo, recogerlo con algún vigilante, que el cliente lo entregue en la tienda, almacén o bodega, etcétera.
Por lo que hace al reembolso, hay que considerar con los servicios financieros si se harán abonos a la cuenta de la marca o del marketplace para comprar otras cosas o bien si se devolverá directamente el importe al cliente. Para ello, deben negociarse de antemano los acuerdos, para ofrecer una respuesta pronto a las personas que devuelvan mercancías.
Respecto al reacondicionamiento, es importante tener a alguien dedicado a revisar el producto, para saber si se puede reempacar (normalmente el empaque original se pierde) y en todo caso si presenta algún grado de daño, ver si se puede reparar o no y, en este último caso, evaluar hasta qué grado.
Por lo que hace a productos tecnológicos, una empresa especializada debe reacondicionar el producto, es decir, volverlo a su estado de fábrica antes de pensar en revenderlo.
Finalmente, la “R” de reventa se puede poner en marcha una vez que el producto fue devuelto, se reembolsó el costo al cliente y se reacondicionó la pieza.
Sobre este último mecanismo, Susana Uribe recomendó ser muy transparentes con los clientes para evitar malos entendidos y posteriores reclamos y calcular hasta qué punto se pueden otorgar descuentos que justifiquen este tipo de reventas.
“Que los clientes tengan muy claro que el producto está siendo revendido y se encuentra en perfecto estado o bien tiene algún detalle que no compromete su usabilidad y por eso se está ofreciendo un descuento atractivo. Si se deja clara esa parte, habrá quien lo compre sin problema. Pero si esa información no es precisa, puede haber problemas serios”, advirtió.
En todo caso, existen mecanismos para revender piezas devueltas y las que definitivamente no puedan ser recolocadas en el mercado, todavía tienen algunos usos prácticos.
La clave es tener establecidos los acuerdos y políticas correspondientes dentro de la organización desde que se inicia el ciclo de ventas; ser muy transparentes con los clientes y “pensar fuera de la caja” para encontrar soluciones que pasen por la buena experiencia, tomada como una inversión a largo plazo en fidelidad, porque “si le garantizamos al cliente una experiencia de retorno positiva, es muy posible que haga recompras futuras”.
C$T-GM
