Como parte de la automatización de procesos, los asistentes virtuales que optimizan tareas con la mínima interacción hombre-máquina, coadyuvan incluso entre las empresas y los clientes, lo que permite generar reportes efectivos, estadísticas y bases de datos, entre otros beneficios.
Por ello, y a decir de Julio Farias, director comercial de Zerviz, la mayoría de las empresas deberían contar con un asistente virtual con derivación humana y con Inteligencia Artificial (IA) por los múltiples beneficios que aportan, como la atención remota 24/7, y en varios idiomas.
“Existen dos tipos de asistentes virtuales: Con derivación humana y con Inteligencia Artificial. El primero se trata de bots sencillos que derivan a personal especializado en la ejecución de tareas de forma remota y en la coordinación de diversas áreas de la gestión comercial y administrativa”, puntualiza.
Respecto al segundo tipo, con Inteligencia Artificial, apunta que se trata de bots formulados en base a esta tecnología, capaces de brindar atención al cliente 24/7, automatización de procesos y gestión transaccional con base en información recopilada.
En un artículo, el directivo de la firma tecnológica enfocada en el manejo de clientes, enfatiza que lo que más molesta a los clientes actualmente es “pasar de un representante a otro” para hacer una consulta.
Por ejemplo, señala, el asistente virtual no solo puede conectar a los clientes con la persona adecuada para atender un tema en específico, sino que les dota de información previa a los agentes de atención al cliente para que tengan el contexto de la interacción.
“Cuantos más recursos tengan los agentes a mano, menos probabilidad de tener consumidores frustrados por lo que conlleva a un número menor de encuentros estresantes entre empresa y cliente”, afirma.
Como estos dos últimos años han enseñado a las empresas la importancia de establecer vínculos directos y efectivos con sus clientes para su supervivencia y crecimiento, la agilidad es la nueva prioridad de la experiencia del cliente, de acuerdo con Farias.
El ejecutivo menciona por ejemplo que 75 por ciento de los consumidores latinoamericanos son mucho más propensos a comprar a una compañía que ofrece un buen servicio al cliente, muy por encima de la media mundial con 49 por ciento.
C$T-GM
