Seguridad, elemento clave para permanecer con un operador
El precio sigue siendo un factor importante en el momento de elegir un proveedor de servicios de telefonía móvil; sin embargo, la claridad en los contratos, atención al cliente y el valor agregado son atributos cada vez más valorados por los usuarios.
De acuerdo con el Estudio Global de Adquisición y Retención de Clientes 2016 de Nokia, entre las razones por las cuales los usuarios seleccionan un operador se encuentran el precio con 45 por ciento de las menciones, la cobertura con 26 por ciento y permanecer con el mismo operador que la familia/amigos, que registró 22 por ciento.
“Aunque el precio sigue siendo el factor más importante cuando se refiere a adquisición y retención de clientes, el estudio concluye que la claridad en los planes de llamadas y las estructuras tarifarias es ahora 14 por ciento más importante de lo que fue en 2014 para los encuestados”.
El estudio, basado en las entrevistas realizadas a más de 20 mil usuarios de teléfonos móviles en 14 países, incluido México, muestra que la amplia oferta de paquetes genera confusión en los usuarios, por lo que entre sus principales demandas se encuentra la de contar con términos y condiciones más claras.
“Los suscriptores móviles alrededor del mundo, particularmente en mercados maduros, quieren más transparencia en lo referente a los términos del contrato, a estructuras tarifarias y a tarifas de datos”.
Uno de los principales hallazgos del estudio es que la atención a clientes se colocó a la par que la calidad de la red como factores decisivos para permanecer con un proveedor móvil; lo cual también es fundamental para mantener la lealtad a un proveedor.
“Los encuestados declaran que una mejor atención, la capacidad de autoservicio (efectuar cambios / trámites en línea) y un efectivo manejo de las quejas están siendo cada vez más importantes para ellos”.
Nokia destaca que los consumidores de mercados maduros, como Canadá, Francia, Alemania, Italia, Arabia Saudita, Japón, Rusia, España, Reino Unido y Estados Unidos, reportan una mejora de su satisfacción de 13 puntos porcentuales con respecto a la calidad de la conexión a Internet, comparativamente con 2014,
Por su parte, los mercados en transición (definidos por el índice de desarrollo ICT y que incluyen a México, Brasil, Turquía y Sudáfrica), se reportó una ligera caída.
A nivel mundial, señala el estudio, 47 por ciento de los encuestados cambiaría de operador si sufriera una violación de su seguridad, esto representa un incremento de siete puntos porcentuales en comparación con 2014.
“Las expectativas de los clientes por el Internet de las Cosas están creciendo. Al 56 por ciento de los encuestados de mercados maduros, y al 82 por ciento de mercados en transición, les gustaría poder controlar al menos un dispositivo mediante su teléfono celular o su tableta”.
C$C-GM