Con siete años en el mercado mexicano y más de 20.7 millones de suscriptores, AT&T es punta de lanza en la transformación digital nacional, un proceso fundamental para el desarrollo de cualquier economía y que en opinión de Jerónimo Diez de Sollano, CIO y gurú tecnológico de la firma, debe iniciar al interior de las organizaciones, pues “nadie puede dar lo que no tiene”.
“Estamos en un proceso de transformación desde adentro, uno no puede dar lo que no tiene, y nos dimos cuenta de que primero había que dar este paso para después asegurarnos que la experiencia de nuestros clientes en la tienda, cuando llaman a nuestro call center, cuando usan nuestra red, fuera realmente tan buena como esperábamos que lo fuera”.
Hace 24 meses, la firma de telecomunicaciones se marcó un objetivo transversal que involucra cambios profundos en la forma de operar, en la cultura organizacional y pone al cliente en el centro de todo su desarrollo tecnológico y oferta comercial.
“Pasamos de un sistema de operación donde teníamos un proceso totalmente lineal y donde la parte creativa que da origen a las ofertas, tenía que documentar todo en papel y ya con ese documento, que prácticamente tenía el tamaño de un libro o de una tesis, lo entregaba al área técnica y decía esto: es lo que necesitan”.
A su vez, el talento humano del área técnica tomaba las propuestas e ideas para analizarlas y procesarlas; sin embargo, ese proceso evidentemente complejo y poco ágil tomaba alrededor de 12 e incluso 13 meses.
“A veces pasaba que el equipo decía ya tengo lo que me pediste, y me esforcé mucho, le puse todo mi conocimiento tecnológico, lo impulsé para sacarlo en sólo dos meses y pues la gente que lo había pedido, decía ya no lo necesito, el entorno cambió, es más ni me acordaba que lo había pedido y eso generaba mucha frustración en los equipos tanto en el técnico como el que lo recibía”.
Hoy, la maquinaria de la innovación en AT&T funciona con una metodología que privilegia la generación de ideas a partir del trabajo ágil, flexible y multidisciplinario, lo que redunda en una mayor capacidad de respuesta a la demanda del mercado.
“Hoy tenemos entregables cada dos semanas de cierto tamaño y otros cada tres meses… podemos cambiar muy rápido de dirección, y si cambia la prioridad podemos ajustar sin tener que hacer que se genere una documentación muy extensa, un proceso de 12 o 13 meses para poder reaccionar”.
Esto, que “suena relativamente simple, es muy complicado”, subraya Diez de Sollano, pues buena parte del proceso de transformación digital se sustenta no sólo en lo tecnológico, sino que involucra una pieza fundamental: el talento humano.
Es por ello que la cultura de trabajo al interior de AT&T México crea y consolida equipos donde cada integrante entiende que su aportación es valiosa, incluso cuando una propuesta tiene que ajustarse o detenerse, ya que el objetivo primordial es ofrecer la mejor de las experiencias a sus clientes y atraer a quienes aún no forman parte de la comunidad usuaria.
“Estamos hablando de cientos, incluso de varios miles de personas las que están dentro de esta metodología de trabajo, tanto internas, como proveedores y socios tecnológicos, que están trabajando de la mano con nosotros. Es un proceso y los resultados de esta forma de trabajo ya se pueden ver”.
Un resultado tangible de la transformación emprendida es la aplicación Mi AT&T, una herramienta dirigida al público final que provee servicios al cliente de forma eficiente y experiencias que le hacen la vida más fácil.
“No queremos que los clientes nos tengan que llamar para poderlos atender, sino que queremos atenderlos de la manera más rápida posible a través de la misma tecnología. Es un proceso y nuestra visión es que las experiencias que provee AT&T realmente sean positivas”.
Es así que en el círculo virtuoso de la transformación digital interviene el talento en materia de desarrollo que conoce y entiende las necesidades digitales de los clientes de la firma y con base en eso reacciona.
“Hay una integración muy cercana entre las personas que están atendiendo a los clientes, quienes están diseñando la oferta para los clientes, y las personas que estamos haciendo programación e implementación de tecnología para poder asegurar que eso que se les ocurrió se puede poner en la tecnología”.
Ante el nuevo paradigma que representa el despliegue y consolidación de la quinta generación móvil, conocida como 5G, el ejecutivo habló de la reinvención como un elemento vital para cualquier compañía que busque estar lista para aprovechar los beneficios que trae consigo un mundo cada vez más digital.
“Desde que llegamos como AT&T a México hemos revolucionado en varias formas el mercado mexicano y esta es la siguiente”.
C$T-GM
