Hoy en día los servicios de telecomunicaciones como la telefonía y el internet son tan imprescindibles como el agua, pues a través de ellos son posibles actividades como la comunicación, el trabajo, la educación e incluso el entretenimiento; es por ello que el número de inconformidades y quejas que los operadores reciben por parte de los usuarios permite observar quién queda a deber en materia de calidad.
Ejemplo de ello es el recién publicado Informe Trimestral de Soy Usuario que muestra que de los 8 mil 160 folios de inconformidades recibidos en el periodo julio-septiembre, 6 mil 846 se distribuyeron entre empresas como Telmex, Megacable, Telcel, Izzi y Totalplay.
El documento publicado por el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT) detalla también que en el caso de internet fijo, Telmex, que cuenta con 9 millones 566 mil 044 suscriptores, recibió mil 531 inconformidades, cantidad que equivale a 16 por cada 100 mil.
Por su parte, Megacable, con 3 millones 510 mil 324 suscriptores, registró 402 quejas en la misma modalidad de servicio, lo que significa 11.45 por cada 100 mil.
Izzi, con 7 millones 358 mil 054 suscriptores, recibió 309 quejas relacionadas con el servicio internet fijo, es decir 4.20 por cada 100 mil; y Total Play 248 quejas de los 2 millones 474 mil 710 suscriptores, lo que traduce en 10.02 por cada 100 mil.
“Para los operadores que prestan servicios móviles, Megacable recibió mayor número de inconformidades por cada 100 mil líneas en el servicio de telefonía móvil; para Internet móvil, Telcel fue quien recibió más inconformidades”.
En tanto que para el servicio de televisión de paga, Megacable recibió un mayor número de inconformidades, al registrar 80, de los 3 millones 412 mil 627 suscriptores, y que significan 2.34 por cada 100 mil.
El sistema Soy Usuario es un medio de pre conciliación a través del cual los usuarios de servicios de telecomunicaciones pueden ingresar una inconformidad para tener un trato directo con su prestador de servicios.
La finalidad de esta herramienta es contar con un medio rápido y eficiente en la resolución de las problemáticas que enfrentan los usuarios. Al ser un medio de pre conciliación, una vez expuesta la inconformidad por parte del usuario, ésta es recibida y atendida directamente por el proveedor de servicios, a efecto de brindar una solución viable.
Así, el IFT, a través de la Coordinación General de Política del Usuario, otorga asesoría y seguimiento a todos los usuarios sobre las problemáticas presentadas y funge como vínculo entre los proveedores y los interesados a fin de verificar la atención que recibe cada una de las inconformidades.
Es importante destacar que si el interesado no queda satisfecho con la atención brindada por el operador, puede solicitar la formalización del procedimiento conciliatorio ante la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco), la cual cuenta con dos medios de atención:
La vía electrónica a través de la plataforma electrónica Concilianet, si es que el proveedor cuenta con convenio para el uso de este tipo de medios; o bien, de manera presencial en cualquiera de sus Oficinas de Defensa del Consumidor (ODECO) ubicadas al interior de la República Mexicana.
Asimismo, en cualquiera de los dos medios, una vez presentada su queja, los consumidores podrán solicitar que el procedimiento conciliatorio sea desahogado a través de un Acuerdo Telefónico Inmediato.
Esta alternativa consiste en realizar un enlace telefónico con el proveedor de servicios de telecomunicaciones, a través de un conciliador de la Profeco quien dará fe de las manifestaciones, y en caso de llegar a un acuerdo, éste será formalizado mediante un convenio donde será plasmada la obligación contraída por el operador.
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