La mezcla e integración de herramientas de mensajería y hábitos de los usuarios, ha llevado al comercio digital a un “punto de inflexión” sin regreso y donde la consultora Gartner anticipa que hacia 2025, siete de cada 10 interacciones de los clientes con las marcas de todo tipo de bienes y servicios, serán gestionadas por tecnologías emergentes.
Sin embargo, paradójicamente “a los seres humanos nos gusta tratar con personas, pero ahora a los usuarios no les gusta perder el tiempo; quieren comprar a cualquier hora, saber los detalles de la mercancía a través de respuestas automatizadas con herramientas que les permiten interactuar con la marca, lo cual facilita al vendedor centrarse en generar la relación personal, que es clave para las ventas”, aseguró Sergio Acevedo, fundador y director general de Concepto Móvil.
Al presentar la charla titulada “La nueva era de la comunicación móvil”, reconoció que parece haber una contradicción entre el gusto de los seres humanos por generar relaciones de valor y la marcada tendencia a las respuestas automatizadas, pues 75 por ciento de los usuarios hoy en día evitan las llamadas telefónicas “porque consumen mucho tiempo”; sólo el 29 por ciento prefiere llamadas al celular y apenas el 3.0 por ciento al teléfono fijo.
Más aún, 90 por ciento de los usuarios espera respuestas inmediatas de los sistemas de mensajería, lo cual sólo es posible a través de tecnologías disruptivas como la Inteligencia Artificial, que ya se está integrando a los canales de comunicación como el WhatsApp, que se ha convertido en el medio preferido para el entendimiento entre las empresas y sus clientes.
Tan es así, que 80 por ciento de las empresas latinoamericanas reconocen la automatización y la conectividad como elementos fundamentales para su desarrollo y cuatro de cada cinco usuarios utiliza sus dispositivos para hacer compras en línea.
Además, los hábitos de compra han cambiado y muchos consumidores consultan catálogos y hasta hacen compras en horarios imposibles para tiendas físicas (por ejemplo, las 2 o 3 de la madrugada), lo que fuerza a las marcas a contar con estas posibilidades.
“La IA no viene a reemplazar a los vendedores ni a la fuerza de mercadotecnia, sino a complementarlos al dejarle tareas repetitivas o imposibles y evitar que esos compradores que entran en horas inhábiles, se salgan de la tienda sin haber sido atendidos”.
Por el contrario, ahora los profesionales de ventas y mercadotecnia, se pueden concentrar en generar relaciones de valor y en fortalecer la marca, dejando a la tecnología labores que quitan tiempo.
Otra de las tendencias relevantes que se observan entre los usuarios, es que en los países donde presta servicios Concepto Móvil, (México, Centro y Sudamérica) las personas pasan en promedio cinco horas al día, equivalentes al 30 por ciento de su tiempo de vigilia diario, viendo su celular y la mayoría utiliza un máximo de cinco aplicaciones, entre las cuales las más populares, según segmento de edad, son Facebook, TikTok, Instagram, diversos tipos de streaming y, por supuesto, WhatsApp, que es prácticamente universal.
Esto significa que WhatsApp es la forma natural de que las empresas se acerquen a los usuarios, pues éstos quieren atención automatizada inmediata, a cualquier hora y directa en su celular, si bien la atención personalizada sigue siendo indispensable, en particular cuando se trata de quejas, ya sea de productos o de servicios.
Al respecto, Mauricio Avilés cofundador de Concepto Móvil, aseguró que las empresas han empezado a ver a WhatsApp como un canal indispensable de relación con sus clientes por varias razones: la familiaridad en el uso de la herramienta por parte de los usuarios en todo el mundo y en particular en América Latina; el proceso de transformación de los canales de comunicaciones con los operadores móviles y los proveedores de servicios.
Es así que ahora son las organizaciones las que buscan que sus clientes se comuniquen con ellas vía mensajería instantánea, porque es una opción más interactiva, bidireccional y se pueden compartir formularios, capturas de pantalla, fotos, videos e incluso ya se están empezando a hacer transacciones económicas (pagos con tarjeta), a través de soluciones apoyadas con terceros.
El canal, además, está mejorando mucho su seguridad, para darle tranquilidad a los clientes sobre la seguridad en sus operaciones y en sus datos personales.
C$T-GM
