Quejas mayoritarias contra servicios de telefonía móvil.
A cinco años de publicarse la Carta de los Derechos Mínimos de los Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones, la plataforma “Soy Usuario” ha recibido un total de 72 mil 291 inconformidades, lo que implica un uso creciente de la plataforma de 108 por ciento en el periodo 2015-2019.
“Soy Usuario” ha identificado a las empresas que muestran mayores incidencias de fallas, lo cual ha permitido que los consumidores logren obtener mejoras en los servicios de telecomunicaciones, el ejercicio de sus derechos y, en la mayoría de los casos agilizar la atención, razones por las cuales ha aumentado la utilización de la misma.
En el periodo citado, del total de las inconformidades registradas, el 85.2 por ciento han sido atendidas, solo 1.4 por ciento se encuentra en proceso de resolución; mientras que 7.1 por ciento fueron desechadas por falta de seguimiento por parte de los usuarios y 6.3 por ciento canceladas por duplicidad o a petición de los interesados.
Desde su publicación en el Diario Oficial de la Federación (6 de julio de 2015) y su entrada en vigor, la Carta de los Derechos Mínimos de los Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones ha sido un instrumento que llegó a empoderar al usuario de este sector pues le permitió conocer aspectos en los cuales los operadores fallan al brindar un servicio adecuado y de calidad y que merecen ser denunciados.
– Exigir la calidad que el proveedor se haya obligado a cumplir, a través de su publicidad o contrato de adhesión.
– Que los estados de cuenta, comprobantes de pago y/o facturas que expida el proveedor de servicios, sean claros, legibles y contener de manera desglosada los conceptos por el costo de los servicios, los equipos, servicios adicionales, cargos de instalación u otros accesorios como seguros, fianzas, membresías y demás cargos realizados.
– El derecho a Elegir proveedor de servicios, cambiar de compañía sin costo, con la posibilidad de conservar el mismo número telefónico, tantas veces como lo decida el usuario.
– Que el proveedor informe antes de la contratación sobre los precios, tarifas, garantías, penalidades, compensaciones, cantidades, calidad, medidas, intereses, cargos, términos, plazos, fechas, modalidades, reservaciones y demás condiciones de la prestación del servicio.
– El derecho a conocer la cobertura del proveedor.
– No recibir llamadas de los proveedores para promover o vender servicios o paquetes, a menos que expresamente el usuario manifieste su consentimiento.
– Recibir una bonificación en caso de que el servicio que recibe no se preste conforme a la calidad y condiciones convenidas en el contrato o, cuando existan fallas o cargos indebidos.
– Derecho a que el proveedor respete las tarifas ofertadas, mismas que deberán estar registradas ante el IFT.
– La posibilidad de reportar al operador a través de procedimientos expeditos, el robo o extravío del equipo móvil, para que se suspenda inmediatamente el servicio.
El reporte quinquenal de “Soy Usuario” detalló que el mayor número de denuncias 41.9 por ciento correspondió a servicios de telefonía móvil; 26.4 por ciento a servicios de internet; 8.6 por ciento a telefonía fija; 7.9 por ciento a televisión de paga y el 0.1 por ciento a servicios de trunking. El restante 15.1 por ciento estuvo relacionados con reportes por dos o más servicios.
Respecto del tipo de problemáticas reportadas, en primer lugar se ubican las correspondientes a fallas en el servicio, seguidas de las relativas a cargos, saldos y bonificaciones, así como por las relacionadas con el proceso de portabilidad numérica.
La Profeco ha brindado 44 mil 365 asesorías a los usuarios sobre sus derechos, y de ser necesario canaliza inconformidades a CONCILIANET, a realizar acuerdos telefónicos inmediatos de telecomunicaciones, o asistir a conciliación presencial en las oficinas de la Profeco, entre otras opciones.
C$T-EVP
