Una sola ventanilla para quejas, denuncias y eventual fase de conciliación en telecomunicaciones
La creación de la Subprocuraduría de Telecomunicaciones en la Profeco, estará acompañada de una nueva plataforma de atención, en la cual, a diferencia de lo que sucede en el resto de las áreas de la institución, los usuarios podrán presentar en una sola ventanilla, su queja, denuncia e incluso alcanzar una conciliación.
“De manera interna la Profeco diseña una plataforma para recibir quejas y denuncias en materia de telecomunicaciones, para que a través de un 01 800, el usuario pueda incluso alcanzar una conciliación de manera telefónica, algo que hacemos ahora de manera informal, pero que con la creación de la nueva Subprocuraduría se hará en forma oficial”, indicó la titular de la Profeco, Lorena Martínez Rodríguez.
La Procuradora reconoció que el actual esquema de atención y resolución al consumidor es complicado, pero con la creación de la Subprocuraduría de Telecomunicaciones se aprovechará para poner en marcha un nuevo esquema expedito y eficiente de atención a los usuarios.
Martínez Rodríguez precisó que esta nueva defensoría contará con el respaldo de una emisión de Norma Oficial Mexicana (NOM), obligatoria para los operadores. De conformidad con el artículo 194 de la Ley Federal de Telecomunicaciones y Radiodifusión (LFTR), la Secretaría de Economía será la responsable de elaborarlas en coordinación con el Ifetel.
“La emisión de las NOM será posterior al arranque de la Subprocuraduría… se trata de lineamientos necesarios porque reducen el grado de discrecionalidad de las autoridades y ofrecen certeza jurídica a los empresarios, con lo cual se espera que el número de litigios que podrían surgir pudiera ser menor”.
El Ifetel precisó que el paquete de NOM, será un documento mucho más robusto que la Carta de Derechos Mínimos de los Usuarios, con el objetivo de que “por cada derecho del usuario, haya una obligación para el operador, y de estructurar un andamiaje legal que se cuide mucho”.
Las NOM establecerán obligaciones específicas que deberán observar los concesionarios autorizados, con el objeto de garantizar la protección efectiva de los derechos de los usuarios, previstos en la LFTR y en la Ley Federal del Consumidor.
C$C-EVP
