Si la pandemia aceleró la transformación del gobierno digital en América Latina, lo que sigue es no retroceder y capitalizar todos los procedimientos que se modernizaron y continuar el tránsito hacia la digitalización y la eficiencia, aprovechando el enorme porcentaje de la población que encontró en el ecosistema digital la única manera de seguir adelante con sus actividades cotidianas, económicas y productivas.
“Hay una enorme puerta para seguir invirtiendo en la digitalización de trámites y servicios pues es una tarea incompleta, todavía se pueden apreciar filas afuera de las dependencias de gobierno y ya estamos en una época donde al menos en zonas urbanas hay cobertura de internet con suficiente capacidad para garantizar que el canal digital sea la mejor opción para la ciudadanía”.
Así lo precisó Yolanda Martínez, consultora en transformación digital, tras destacar que este proceso en América Latina lo observa “con mucho entusiasmo” porque la pandemia vino acelerar la apropiación digital de manera masiva y eso permitió que los gobiernos avanzaran de manera muy significativa en la adopción de la transformación digital como política de Estado.
Cuestionada sobre si los tiempos de austeridad impiden emprender los procesos de transformación digital, la especialista destacó que en un estudio reciente se pudo constatar que poner en marcha un servicio digital gubernamental es 95 por ciento más barato que uno presencial.
“¿Los Servicios digitales cuestan?, claro que sí, hay que invertir en tecnología, equipamiento y servicios de nube. Exige contar con un equipo de desarrolladores, diseñadores de usuarios, pero es 95 por ciento más barato que tener una oficina, pagar agua, luz, nómina amplia si se piensa en servicios 24/7, procesar papel, todo eso cuesta, pero la experiencia no es la misma”.
Bajo el esquema tradicional, un ciudadano debe acudir varias veces a la misma oficina de gobierno para dar seguimiento y completar un trámite, con el esquema digital eso queda superado.
Según el LatinoBarómetro que mide el avance de los países en materia de servicios gubernamentales, ahí se puede observar un gran avance, “tan solo en el caso de México en uso y aprovechamiento de internet, en 2012 apenas el 1.0 por ciento de la población interactuaba con el gobierno a través de internet, para 2019 ese indicador subió a más del 35 por ciento y seguro el dato que se actualice al 2021, seguro será mucho más elevado.
“Cuando los gobiernos ponen servicios en línea para la ciudadanía bien diseñados y centrados en atender las necesidades de los usuarios, la población aprovecha el uso de esa oferta gubernamental”, precisó en entrevista con ConsumoTIC.
Destacó que durante la pandemia se dieron ejemplos relevantes de innovación; es el caso del gobierno de Panamá que creó la Identidad Digital de la población para utilizarla en la habilitación de cuentas y dispersión de fondos de programas sociales, además de generar chatbots para atender quejas y denuncias relacionadas con la violencia intrafamiliar que detonó el confinamiento sanitario.
También se dio el uso intensivo de datos abiertos para análisis epidemiológicos, así como radares vinculados al Covid-19, habilitados por gobiernos como el de Chile y Perú que pusieron en marcha portales que se convirtieron en espacios de acceso informativo oficial digital.
Para muchos gobiernos estas acciones implicaron actualizar su normatividad, así como asegurarse de tener operando las diferentes entidades públicas de manera remota, eso fue algo que bajo otros escenarios no hubiera sido factible, explicó la ex-representante del BID en Chile durante 2019-2021.
“La necesidad de responder a una pandemia y tener los servicios públicos operando, hizo que lo que parecía imposible se convirtiera en el día a día, como las operaciones electrónicas, la utilización masiva de firma electrónica para realizar ciertos trámites y servicios”.
la experta recordó que previo a la pandemia había asimetrías en las capacidades de las diferentes oficinas del sector público, y otros factores que habían frenado el despegue de innovaciones ya puestas en operación como el caso del Servicio de Administración Tributaria (SAT) que ya tenía algunos años en proceso de modernización o la Ley Federal de Firma Electrónica Avanzada, que con la pandemia se logró detonar su uso.
El confinamiento sanitario evidenció que “no había de otra” y que era necesario avanzar en la transformación del gobierno digital, trabajar de manera colaborativa, compartir experiencias e infraestructura entre las dependencias públicas e incluso establecer una agenda de componentes reutilizables como el mecanismo de identificación digital que además de eficiencias, generaron ahorros de operación importantes.
C$T-EVP
