Telefonía móvil con mayor número de inconformidades.
Entre enero y marzo de este año, el tiempo promedio que tardaron los operadores en atender quejas de servicios de telefonía móvil e internet presentadas a través de la plataforma Soy usuario del IFT, fue de 3.1 días hábiles, lo que representa una disminución de 46 por ciento, con relación al nivel registrado a lo largo de 2017, cuando el promedio fue de 5.8 días.
“El Sistema Soy Usuario es una plataforma de pre conciliación mediante la cual el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT) recibe vía electrónica las quejas de los usuarios de telecomunicaciones y las remite a los proveedores de los servicios para su atención. Si la respuesta no satisface a los usuarios, los casos se turnan directamente a la Profeco”.
De acuerdo con el Primer Informe Estadístico Soy Usuario 2018, para las inconformidades en los servicios de internet, telefonía y televisión de paga presentadas durante el periodo enero-marzo de este año, el plazo de atención por parte de los operadores fue en promedio de 9.3 días hábiles, contra los 11.12 días hábiles promedio reportados en 2017, lo que significa una reducción de 16 por ciento.
Entre enero y marzo de 2018, de las 3 mil 108 inconformidades presentadas por los usuarios, 2 mil 154 fueron resueltas por los proveedores, 438 quedaron en proceso y 312 se turnaron a la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco).
En el periodo referido, 151 inconformidades fueron canceladas por los propios usuarios o se eliminaron por duplicidad, y 53 corresponden a quejas en las que los usuarios ya no dieron seguimiento, aunque sí hubo contacto por parte del proveedor del servicio.
El informe detalla que en el periodo referido se recibieron mil 450 quejas por fallas en el servicio; 570 por problemas por cargos, saldos y bonificaciones; 368 por portabilidad numérica; 254 por contrataciones; 168 relacionadas con publicidad o promociones; 129 con desbloqueo de celulares; 65 por cambio de modalidad; 44 cambio de plan o paquete; 32 por problemas de accesibilidad; y 28 por asuntos de garantía y equipos.
Del total de inconformidades reportadas en los primeros tres meses del año, 49.1 por ciento corresponden al servicio de telefonía móvil, 30.2 por ciento a internet, 7.9 por ciento son del servicio de televisión de paga, 6.8 por ciento de telefonía fija y el restante 6.0 por ciento, corresponden a quejas por problemas en dos o tres servicios contratados.
Soy usuario ofrece a los quejosos de servicios de telecomunicaciones ventajas como el acceso permanente para el ingreso y seguimiento de inconformidades, recepción automática de notificaciones al correo electrónico y, en caso de solicitarlo, al teléfono móvil, sin costo.
El sistema es una herramienta responsiva, es decir, que se puede consultar desde cualquier dispositivo móvil sin necesidad de realizar descargas; además posee funciones de accesibilidad y seguridad de la información, permite solicitar de manera fáicl la intervención de la Profeco, de acuerdo con sus atribuciones, y ofrece monitoreo y apoyo constante del IFT.
C$T-GM
