AT&T pasa del tercer al quinto sitio.
Como cada trimestre, el IFT presentó el informe de la plataforma Soy Usuario, que permite identificar a las empresas que muestran mayores incidencias de fallas; y aunque el ranking de operadores de telecomunicaciones que captan el mayor número de inconformidades sigue liderado por Telmex, es notorio el descenso de AT&T al quinto sitio, si se compara la fotografía con los resultados del periodo octubre-diciembre de 2020.
De acuerdo con datos publicados por el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT), en el primer trimestre de 2021 se canalizaron a los prestadores de servicios 6 mil 628 folios, de los cuales 2 mil 613 estuvieron relacionados con Telmex; mil 049 para Izzi; Megacable, con 692; Telcel recibió 581 y AT&T 542.
Al comparar estos resultados con el cuarto trimestre de 2020, se identifica que Telmex e Izzi ocupaban el primer y segundo sitio de la lista, respectivamente; AT&T se ubicaba en tercer lugar, Telcel en el cuarto y Megacable en la última casilla del Top 5.
Al analizar el número de quejas por cada 100 mil líneas, el IFT reporta que en el periodo enero-marzo de este año, Telcel registró 0.53 inconformidades en el servicio de telefonía móvil, en tanto que su competidor AT&T tuvo 2.66.
Sin embargo, el comportamiento de AT&T muestra una reducción importante al compararse con el cuarto trimestre de 2020, cuando el nivel fue de 3.04 inconformidades por cada 100 mil líneas y más aún con las 8.52 reportadas en el periodo octubre diciembre de 2019.
Por su parte, Megacable es el operador que presta el servicio de telefonía móvil que recibió el mayor número de inconformidades (13.17) por cada 100 mil líneas; en tanto que para el servicio de Internet móvil, fue Telcel.
La información estadística que publica el IFT muestra que internet es el servicio con más inconformidades reportadas por los usuarios de servicios de telecomunicaciones, seguido de la combinación de telefonía fija más Internet fijo y, en tercer lugar, la telefonía móvil.
Con relación a las inconformidades, la plataforma Soy Usuario permite observar que las fallas en el servicio fueron las más reportadas por los usuarios, seguidas de cargos, saldos y bonificaciones y problemas con la portabilidad numérica.
“Durante el trimestre en comento, se detectaron 108 casos ingresados por ‘portabilidad no consentida’, mismos que fueron asignados al proveedor responsable de la reversión, es decir, se canalizaron al operador con el que el usuario deseaba permanecer”.
En cuanto al tiempo promedio de atención, el informe destaca que en el primer trimestre del año se ubicó en 14.6 días hábiles, siendo Ads Mobile la empresa que respondió en el menor tiempo, mientras que Virgin Mobile fue la que más tardó en resolver las quejas.
La plataforma Soy Usuario, que en julio próximo cumple seis años, es un medio de pre-conciliación que permite a los usuarios de servicios de telecomunicaciones ingresar una inconformidad para tener un trato directo con su prestador de servicios.
Una vez expuesta la inconformidad por parte del usuario, ésta es recibida y atendida directamente por el proveedor de servicios, a efecto de brindar una solución viable.
El IFT, a través de la Coordinación General de Política del Usuario, otorga asesoría y seguimiento a las problemáticas presentadas y funge como vínculo entre los proveedores y los interesados a fin de verificar la atención que recibe cada una de las inconformidades.
Si el interesado no queda satisfecho con la atención brindada por el operador, puede solicitar la formalización del procedimiento conciliatorio ante la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco).
C$T-GM