A nivel global, el sector telecomunicaciones registra la cuarta tasa de abandono más alta, lo que significa que 21 por ciento de los clientes nuevos permanecen menos de un año con el mismo proveedor debido a temas relacionados con la velocidad del internet, conectividad, planes elevados, facturación complicada, correos no deseados, o un servicio al cliente deficiente.
“El soporte al cliente en la industria de telecomunicaciones es un factor crítico debido a que casi el 40 por ciento de quienes abandonan una empresa de ese sector lo hacen por una mala experiencia, y prefieren buscar quien les brinde una mayor personalización y una solución más instantánea”, señala Arturo Alvarado, director de delivery en Atento México.
Un reciente reporte de Atento muestra que en América Latina, las estrategias digitales de las compañías de telecomunicaciones se enfocaron, en primer lugar, en ofrecer soporte al cliente, seguido de iniciativas para la cobranza y el cierre de ventas.
“El sector de Telecomunicaciones en México registró, en tan sólo un año, un incremento de 35 por ciento en el uso de canales digitales, principalmente Whatsapp, para los servicios de experiencia al cliente (CX)”.
De acuerdo con Atento, los clientes de las empresas de telecomunicaciones utilizan los canales digitales por la rapidez y facilidad de contacto que brindan, y lo hacen para realizar tres solicitudes principales: soporte al cliente, solución o aclaración de servicio y servicio técnico.
“A partir de 2020, las expectativas de los clientes cambiaron radicalmente. Hoy, los usuarios de servicios de telecomunicaciones buscan conectar con los proveedores de manera flexible, a través de todos los canales. Un soporte 24/7 y un servicio consistente a través de todos los puntos de contacto es esencial.
En este sentido, el sector debe tomar ventaja de la tecnología existente para entender las necesidades de sus clientes y cerrar la brecha entre sus expectativas y el servicio ofrecido”, opina el especialista.
En opinión de Arturo Alvarado, uno de los mayores beneficios de la transformación digital es crear una relación más cercana con los clientes, pues con la combinación correcta de tecnología, herramientas y prácticas de trabajo, es más fácil satisfacer las necesidades del cliente y adaptarse a sus expectativas cambiantes.
“En Atento contamos con la experiencia y capacidades necesarias para ayudar a nuestros clientes de este sector a mejorar su CX a través de una estrategia omnicanal, al tiempo que alcanzan sus objetivos de negocio”.
Desde Atento se observa cómo en el futuro de CX es clave escuchar a los clientes para comprender sus necesidades y poder cumplir o superar sus expectativas, así como la importancia de la mejora constante.
Escuchar a los clientes es un factor esencial para mejorar la CX y para ello se requiere entender la necesidad de combinar las ventajas de la digitalización con el talento humano, y de esta forma ser capaces de cumplir con sus expectativas.
C$T-GM
