Se reflejará en encuesta a usuarios.
Con base en en información derivada de las encuestas aplicadas a usuarios de los servicios de internet fijo, televisión de paga, telefonía fija y telefonía móvil, el IFT definió la “Metodología de Indicadores de Satisfacción de los Usuarios de Telecomunicaciones”.
“La metodología tiene como objetivo brindar información, con elementos teóricos y metodológicos, para coadyuvar con el análisis y/o toma de decisiones de todo aquel interesado en el sector”.
El Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT) detalló que la medición de los niveles de satisfacción de los servicios de telecomunicaciones, a través de la percepción de los usuarios, permite dar un sentido profundo a los datos recolectados en encuestas.
Ello, relacionado con la calidad con la que se reciben los servicios; la experiencia en el uso de éstos (quejas); así como conocer si el precio de los servicios está acorde a las expectativas de calidad (valor-dinero) y a la lealtad que puede generar el usuario hacia su proveedor.
La definición de la metodología y la elaboración de los indicadores respectivos, requirió la evaluación de el Índice General de Satisfacción (IGS) por servicio, a través de la pregunta expresa “¿Qué tan satisfecho se encuentra con su servicio de… (internet fijo, telefonía fija, televisión de paga o telefonía móvil), que ha recibido en los últimos 12 meses?”.
Además, con base en las mejores prácticas internacionales se definieron los elementos que inciden en el IGS como calidad percibida, valor por el dinero, confianza o lealtad, y experiencia, así como construir el modelo teórico para medir importancia de los diferentes índices de satisfacción sobre el IGS.
Para la definición de los índices de satisfacción se tomaron como referencia modelos que explican las relaciones de satisfacción general y los elementos que la conforman como el Barómetro Sueco de Satisfacción del Cliente (SCSB por sus siglas en inglés), el Índice Americano de Satisfacción del Cliente (ACSI por sus siglas en inglés) y el Índice Nacional de Satisfacción al Cliente (ECSI por sus siglas en portugués), de Portugal.
Después de evaluar las diferentes técnicas estadísticas, el IFT eligió una de las más utilizadas por diferentes organismos internacionales y nacionales para la construcción de indicadores, que fuera robusta, sencilla y transparente.
Los resultados de los indicadores de satisfacción que resultan de aplicar la metodología, se reflejarán en la “Primera Encuesta, Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones 2017” que en breve se publicará en el portal de internet del IFT, en el apartado “Encuestas, Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones”.
C$T-GM